❊ معالجة فورية ورد على العرائض والإخطارات بشكل معمق ❊ تكوين بنك معطيات وتقليص آجال معالجة العرائض قررت هيئة وسيط الجمهورية، استحداث بوابة إلكترونية لاستقبال عرائض موظفي قطاع التربية، لضمان تكفّل فعّال بالشكاوى وتقليص آجال معالجتها، فيما حددت وزارة التربية، إجراءات وترتيبات دقيقة لتجسيد العملية. حسب مراسلة وجهتها وزارة التربية الوطنية، إلى مديري القطاع ومديري المؤسسات العمومية تحت الوصاية وكذا المعاهد الوطنية لتكوين موظفي القطاع، تحوز "المساء" على نسخة منها، فإن إطلاق البوابة الإلكترونية لسجلات الشكاوى وتبادل المراسلات مع هيئة وسيط الجمهورية، يندرج في إطار إعادة تفعيل فتح سجل الشكاوى على مستوى الإدارات والمؤسسات العمومية، لضمان تكفّل فعّال بالشكاوى وتتبع مسار معالجتها، مع تحليل البيانات وإعداد التقارير الدقيقة والدورية بشأنها. لهذا الغرض قررت هيئة وسيط الجمهورية، إطلاق العمل ببوابة إلكترونية قصد رقمنة محتوى هذه السجلات كآلية للمتابعة والتقييم وتكوين بنك معطيات. كما تستعمل في تبادل المراسلات الإدارية بين مصالح هذه الهيئة ومختلف القطاعات الوزارية، بما يسمح بتقليص آجال معالجة عرائض المواطنين وتحسين مردودية الخدمة العمومية وضمان جودتها. ولتجسيد العملية ضبطت وزارة التربية الوطنية، إجراءات تتعلق بمسك سجل الشكاوى من خلال وضع سجل مرقم ومعلوم، تعيين مسؤول عن مسكه ومتابعته، إضافة إلى حفظه، في موضع يكون في متناول المرتفقين، وضبط إجراءات واضحة ودقيقة من حيث مسك السجل ومعالجة محتواه، وتحديد دقيق للمسؤوليات على مختلف مستويات ومراحل التكفل بالشكاوى. أما المرحلة الثانية فتخص البوابة الإلكترونية لسجلات الشكاوى وتبادل المراسلات التابعة لوسيط الجمهورية، حيث يتم الولوج إليها عبر رابط مخصص بعد تعيين مسؤولين مؤهلين على مستوى مصالح الهيئات التابعة للقطاع للإشراف عليها وتسييرها، مع إنشاء حسابين لكل من مسير المنصة والمشرف عليها. ويتكفّل مدير التربية في هذا الإطار بتسليم حسابات الدخول ودليل استعمال البوابة الإلكترونية حسب الحالة إلى الموظفين الذين تم تعيينهم للإشراف وتسيير المنصة على مستوى مديرية التربية، وإلى المعاهد الوطنية لتكوين موظفي القطاع المتواجدة بالولاية، وذلك بعد استخراجهما من الأرضية الرقمية للوزارة عبر حسابات مسؤولي الرقمنة، مقابل وصل استلام ممضى من طرف المعنيين وموقّع ومختوم من طرف مدير التربية. أما بالنسبة لحسابات مشرفي ومسيري المنصة على مستوى المؤسسات العمومية تحت الوصاية والمعهد الوطني لتكوين مستخدمي التربية، وتحسين مستواهم بالحراش، فيتعين على المعنيين التقرب من مصالح مديرية الأنظمة المعلوماتية لاستلام حساباتهم الخاصة بهذه البوابة الإلكترونية. وبخصوص رقمنة سجلات الشكاوى يتكفّل مسير المنصة بإدراج الشكاوى المدونة بالسجل في المنصة بشكل يومي، والقيام بالمسح الضوئي للشكوى، فيما يتكفّل المشرف من جهته بالمراقبة المنتظمة لعملية استغلال الشكاوى المسجلة في المنصة مع تحديث حالة معالجتها، حيث يتوجب أن يكون إغلاق الشكوى مبررا بالرد الممسوح ضوئيا والرد المخصص للإدارة في سجل الشكاوى، إضافة إلى ضمان متابعة يومية لعملية استغلال الشكاوى المسجلة في السجلات، وتعيين نقطة اتصال لمتابعة حالة معالجة الشكاوى تحت إشراف المسؤول الأول عن مديرية التربية أو المؤسسة تحت الوصاية. وتتمثل المرحلة الثالثة في تبادل الرسائل مع مصالح وسيط الجمهورية، حيث تضمن البوابة الإلكترونية خدمة تبادل المراسلات المتعلقة بالعرائض، على أن يقوم الموظف المعين نقطة اتصال، بالإشراف على ضمان المتابعة الجيدة والمستمرة، للمراسلات المتعلقة بعرائض المواطنين. ويتعين على المشرف على المنصة (Superviseur) على مستوى مديرية التربية أو المؤسسة تحت الوصاية، متابعة عملية استغلال المراسلات المرتبطة بالعرائض المسجلة على المنصة، بإرسال الردود إلى مصالح وسيط الجمهورية، ومتابعة حالة معالجة المراسلات المتعلقة بالعرائض على مستوى مديرية التربية. ودعت وزارة التربية، مسؤوليها إلى المعالجة الفورية والرد على كل العرائض والإخطارات
