Une panoplie de lois protège la santé et les intérêts moraux et financiers du consommateur. La méconnaissance de ces textes peut lui porter préjudice en cas de problème. Concernant l'achat de produits électroménagers par exemple, le service après-vente est assuré durant le délai de garantie qui va, généralement, de 6 mois à deux ans, surtout lorsqu'il s'agit d'un produit monté en Algérie. Auparavant, le client devait obligatoirement disposer d'un certificat de garantie pour prétendre à ce service, mais la loi modifiée en 2013 le protège sur tous les plans. D'ailleurs, l'article 3 du décret exécutif de ce texte est très explicite : « La garantie prévue par des textes législatifs et règlementaires relatifs aux effets juridiques de la livraison d'un bien ou service non conforme au contrat de vente (toute clause contractuelle, facture, bon d'achat, bon de livraison, ticket de caisse, devis ou tout autre moyen de preuve prévue par la législation et la règlementation en vigueur) et couvrant des défauts existants lors de l'acquisition d'un bien ou prestation de service ; garantie supplémentaire : tout engagement contractuel éventuel conclu en plus de la garantie légale de l'intervenant ou de son représentant à l'égard du consommateur, est donné sans supplément de coût ». En outre l'article 8 stipule qu'en cas de non délivrance du certificat de garantie ou de non-respect des mentions citées dans l'article 6, ou de perte du certificat de garantie, celle-ci demeure valable et le consommateur est en droit de s'en prévaloir, par la présentation de la facture ou d'un bon d'achat, ticket de caisse, tout autre document similaire ou par tous autres moyens de preuve. En outre, l'exécution de l'obligation de garantie doit s'effectuer sans aucun frais supplémentaire pour le consommateur. Pour le président de l'Association de protection et d'orientation du consommateur et son environnement (APOCE), Mustapha Zebdi, les textes sont clairs. « C'est l'application de la réglementation qui fait défaut », dit-il. « Actuellement, le bon d'achat, la facture, ou tout autre document prouvant une transaction commerciale, ouvre droit à la garantie », explique-t-il. Selon lui, les opérateurs économiques et les consommateurs doivent en être constamment informés. Dans ce cadre, le guide du consommateur élaboré par le ministère du Commerce est un document qui leur permet de connaître la réglementation. « La garantie couvre, signale M. Zebdi, tout arrêt spontané de fonctionnement de l'appareil ou autre panne qui a lieu pendant la durée de la garantie, à condition que l'installation soit conforme et réalisée par un technicien agréé par l'Etat, sauf panne importante, et dans ce cas le service après vente devra assurer le transport ». Exemple : pour la réparation d'un climatiseur, l'agent chargé du SAV de la marque concernée est obligé de faire le déplacement chez le client. Des délais trop longs Le hic c'est ce que service « est souvent lent et n'intervient pas rapidement pour la réparation ou le remboursement du produit défaillant », note président de la Fédération algérienne des consommateurs (FAC), Zaki Hariz. Et là le client se trouve désarmé. Et pour cause, la loi donne un délai 30 jours au prestataire de service pour intervenir en cas de réclamation de son client. Un laps de temps trop long en cas de panne d'un réfrigérateur ou d'un climatiseur. Alors que dire en cas d'absence de facture qui prouve une transaction commerciale ? En fait ce genre de travers n'est pas si rare que ça, selon le porte-parole de l'Union générale des commerçants et artisans algériens (UGCAA), Hadj Tahar Boulenouar. Et pour cause, le client, par souci d'économie, préfère ne pas « s'encombrer » d'une garantie qui majorerait le prix de l'appareil. Chez le commerçant c'est un autre souci. Il s'agit de tenter d'échapper au fisc en écoulant sa marchandise sans facture. En fait cette option s'avère un deal entre lui et le client : sans facture le prix de l'appareil sera moins cher. Pour protéger le consommateur de manière professionnelle, la FAC souhaite lancer des études comparatives des services après-vente. Un travail qu'elle ne peut faire qu'en partenariat avec la tutelle, « car on n'est pas encore arrivé à ce niveau car cela nécessite des moyens techniques, des ingénieurs spécialisés », affirme son président. Cette expertise permettra au consommateur d'être protégé en amont en optant pour le produit dont l'efficacité et la qualité sont prouvées.
