Dix ans après la création d'Algérie Télécom et son passage au statut de Société par actions (Spa), les réflexes administratifs persistent. De l'avis même de son PDG, Azouaou Mehmel, nommé en avril dernier, le client est encore considéré comme "simple usager". Ce qui n'empêche pas AT d'avancer à petits pas et d'innover, ne serait-ce que pour introduire de nouveaux moyens de paiement des factures, pour soulager les chaînes dans les agences commerciales. Comment va Algérie Télécom depuis votre nomination en avril dernier ? Azouaou Mehmel : Tout le monde connaît Algérie Télécom, à travers les services quelle propose. Ce n'est pas pour cacher les insuffisances, mais il faut comprendre que l'opérateur est issu de l'administration publique. Donc les réflexes administratifs persistent encore. Tout un travail d'accompagnement n'avait pas été fait à l'époque (du passage au statut de Spa, ndlr), pour lui donner les réflexes d'une entreprise commerciale et une organisation adaptée à celle d'un opérateur de télécommunications. Maintenant, on voit qu'on ne peut plus continuer à travailler de cette manière. C'est-à-dire ? On oublie que le facteur humain est essentiel pour le développement d'une entreprise. On a plus tendance à investir dans la technologie que dans la ressource humaine. De plus, les besoins ont évolué. Le pays est vaste. Il nécessite des investissements assez importants. A un certain moment, Algérie Télécom (AT) n'avait pas beaucoup investi dans la boucle locale. Avec l'engouement pour l'Adsl, il y a une pression terrible sur le réseau filaire, ce qui n'était pas le cas deux à trois ans après la création d'AT, en plus avec le développement de la téléphonie mobile, cela avait donné un semblant d'amélioration de la qualité de service. Maintenant qu'il y a un déséquilibre entre l'offre et la demande (pour l'Adsl), la société n'a pas pu suivre cette demande, en raison justement des procédures. Les procédures administratives ? Entre autres. Il y a aussi le personnel qui doit être formé à la réalité d'une entreprise commerciale. Oublier qu'on a affaire à un usager mais à un client. Mais en plus, acquérir le réflexe d'une entreprise qui intervient dans un environnement fortement évolutif en terme de technologie et d'usage. Tout le monde veut Internet, y compris ceux qui se contentent de connecter leurs démodulateurs numériques pour recevoir les chaines cryptées. Comment votre discours, depuis celui du 1er avril 2012, est-il perçu par le personnel d'Algérie Télécom ? Y a-t-il des résistances ? C'est normal. Vous allez dans toutes les entreprises du monde, il y a toujours des réticences aux changements. Il faut juste savoir être persuasif, montrer, par des exemples d'autres opérateurs, que le changement doit intervenir. On n'invente rien. Il s'agit d'organisations et de réflexes standards. Il faut se débarrasser d'un état d'esprit du fonctionnaire qui a en face de lui un simple usager et passer à l'attitude d'un acteur commercial qui a en face de lui un client, à qui il doit une qualité de service que paye ce client. Où en est le déploiement du MSAN ? On a un projet de 900.000 accès qui est en cours de déploiement. Bien sur les procédures gagneraient à êtres changées. Avec l'expérience des 900.000 accès, nous sommes entrain de capitaliser sur les erreurs et les procédures à suivre. Les erreurs sont internes ? Elles sont internes et même d'autres secteurs. Vous voulez déployer des équipements, il vous faudra des sites où les installer. Ce n'est pas évident de disposer de ces sites avec la célérité qu'il faut. Nous avons également appris comment gérer les projets à l'avenir. Il faut être proactif. Actuellement, nous sommes tellement noyés par les problèmes que nous faisons plus dans la réactivité. Algérie Télécom doit sortir de ce cycle, et aller vers la prospective, voire les plans de développement des projets (industriels ou à usage d'habitation) pour anticiper et déployer des réseaux de nouvelle génération, et ne pas attendre que la demande s'exprime pour commencer à travailler. Nous sommes une entreprise commerciale, nous devons allez vers le client. De récentes études placent le débit Internet en Algérie dans le bas du tableau mondial. Comparés à nos voisins marocains, par exemple, nous sommes loin en terme de qualité. Pour comparer entre les deux pays, il faut voir le nombre d'internautes et l'architecture du réseau comment elle est faite. AT offre l'Adsl à Tamanrasset et Tindouf. Pour le Maroc, il faut voir comment le secteur des télécoms a évolué chez eux. Dans les années 90, le secteur est sorti du statut d'administration en devenant un Office (Office national des postes et télécommunications, ndlr) puis, en 1999, il y a eu création de Maroc Telecom dont le capital a été ouvert en 2001 (entrée de Vivendi, ndlr). Ce qui fait qu'ils n'ont plus les mêmes mécanismes de fonctionnement que nous. Algérie Télécom a le statut de Société par action (Spa), elle a une autonomie de gestion, mais comme je vous l'ai dit, c'est un état d'esprit, sans compter le cadre économique qui bride un peu les gens. Vous visez la réglementation des marchés ? Bien sûr. La règlementation des marchés ne permet pas de suivre la demande. Il y a une cadence d'évolution qui n'est pas corrélée à celle de la croissance de la demande en terme d'accès et d'usage (débit). Avec les procédures actuelles, pour lancer des plans d'investissements, il n'est pas possible de suivre la cadence. D'où le déséquilibre entre l'offre et la demande. Quel est le volume d'investissement annuel d'AT ? On avait un plan d'investissement qui dépassait les 100 milliards DA sur trois ans. Mais il est entrain d'être revu. Il y a la mise à niveau, l'assainissement et l'extension des réseaux d'accès et de transport, et toutes les solutions de services. Aujourd'hui, on investi uniquement dans la partie infrastructures, maintenant il faut penser à tout ce qui est couches de contrôle, de service, et de contenus. Nous devons arriver à contrôle cette qualité de service et l'améliorer. Ne faut-il pas, comme pour Mobilis, faire jouer la concurrence à Algérie Télécom La concurrence est bonne. Elle permet de secouer l'ordre établi pour évoluer. Mais ce qui serait bien, c'est que lorsque la concurrence est établie, il faut que les règles soient les mêmes pour tout le monde. Une entreprise publique a des contraintes spécifiques que les concurrents n'ont pas. C'est anti-concurrentiel. Cela étant dit, nous n'avons pas peur de la concurrence. Algérie Télécom est investie d'une mission. Elle doit assurer un service public. Mais après ça, c'est le marché. Il faut qu'elle soit compétitive. L'indicateur c'est le client. S'il est satisfait, c'est bon. Pensez-vous qu'il l'est ? Non, le client n'est pas satisfait. On le sait. On le reconnaît. Et ça ne date pas d'hier. On essaye d'améliorer les choses. La situation doit changer. C'est impératif. Qu'est-ce qui se fait pour que ça change ? Ce n'est pas apparent, mais beaucoup de choses sont entrain de se faire. Sur le plan de la formation et de sensibilisation des ressources humaines de l'entreprise pour changer d'état d'esprit. Qu'est-ce qui empêche AT de lancer le paiement électronique et sur Internet de ses propres factures ? Ce n'est pas Algérie Télécom qui bloque le paiement sur Internet, qui n'existe pas encore en Algérie. Nous sommes entrain de développer des solutions alternatives. Dans un premier temps, nous allons permettre aux clients de payer leurs factures téléphoniques et leurs forfaits Internet dans tous les bureaux de poste. Et, pourquoi pas, étendre l'opération à d'autres partenaires comme les KMS et les Cybercafés. La solution des cartes de recharge aussi ? C'est possible. On envisage même le paiement à travers le crédit mobile. Nous sommes entrain de tester et de valider ces solutions avant de les lancer. C'est prévu pour quand ? Dès que possible. Avant la fin de l'année en cours, il y aura au moins un autre moyen de paiement que l'agence commerciale (Actel, ndlr). Il est anormal que l'on puisse payer les factures d'électricité et d'eau au bureau de poste et pas les factures de téléphone et d'Internet. Je voudrais aussi ajouter, que dans le cadre de l'amélioration de la relation client, nous mettront en ligne, dans environ deux semaines, un portail où les abonnés pourront mettre toutes leurs réclamations et doléances qui seront gérées à un très haut niveau pour qu'il y est un suivi, avec des réponses. D'ailleurs, en terme d'actions d'améliorations de la relation client, je ne sais pas si vous l'avez remarqué, l'accueil a changé quand vous appelez le service dérangement, «12», qui est désormais opérationnel de 8h à minuit. Mis à part une ou deux opérations, il semble que le déploiement du réseau triple play (Internet-Téléphonie et Télévision FTTX) a été mis en berne. Pourquoi ? Il y a eu quelques opérations en partenariats avec un prestataire, mais là aussi, il faut prendre en considération le marché. Le FTTX on peut l'envisager pour le segment des entreprises, parce que c'est du très haut débit. Maintenant pour le résidentiel, on peut imaginer que le MSAN soit une forme de FTTX où il ne reste que le dernier km (entre l'armoire et le domicile du client) en cuivre. Nous pensons évoluer vers le FTTX (la fibre optique jusqu'au domicile, ndlr), mais là il faut que l'existence d'un contenu le justifie aussi. Dans le meilleur des mondes, est-ce que Algérie Télécom serait intéressée d'aller conquérir d'autres marchés, comme l'Afrique. Si c'est le cas, qu'est-ce qui l'en empêche ? Bien sûr que ça nous intéresse. Mais il faudrait d'abord qu'Algérie Télécom conquiert sont propre marché, se réconcilie avec ses clients. Il y a quand même des actions qui son entrain de se faire. Nous sommes connectés vers l'Europe par plusieurs supports. Et il y a le projet de liaison de fibre optique Algérie-Nigeria (Alger-Lagos, 4500 Km) qui se fait dans le cadre du Nepad. On peut imaginer que le projet intéresserait aussi l'Afrique du Sud, pour l'étendre à plusieurs autres pays africains. Peut-on imaginer Algérie Télécom fournisseur d'accès Internet au Niger ou dans un autre pays africain ? C'est envisageable en fonction, aussi, de l'ouverture de ces marchés. Dans l'état actuel de la législation, AT a-t-elle les mains libres ? Algérie Télécom est une Spa. Elle a des organes sociaux, un conseil d'administration, une assemblée générale. C'est le propriétaire qui décide des investissements. Et si Algérie Télécom est capable d'investir ailleurs, je ne pense pas qu'il y aura des objections. Sur le plan des ressources humaines (technique et de gestion) en êtes-vous capables ? Pas encore prêts. Techniquement si. Nous sommes de très bons techniciens, mais de piètres gestionnaires. Nous avons très mal investi dans la ressource humaine. Généralement, c'est le plus lourd investissement et le plus difficile à maintenir. Là aussi, nous avons un problème sur le plan de la rémunération et de l'intéressement. C'est très difficile de capter des compétences et de les retenir. Algérie Télécom, Mobilis, et autres, ont plus était des écoles de formation. Les ingénieurs viennent, se font les dents chez nous, après il y a des chasseurs de têtes qui les prennent ailleurs. Que disent les actionnaires sur le problème de rémunération ? Ils reconnaissent, mais que faire. Nous sommes une entreprise publique qui a un statut qui est le même que les autres entreprises publiques. Mais, les entreprises publiques en général, mis à part peut être le secteur bancaire, n'ont pas les concurrents que nous avons. Voilà, ce sont tous ces facteurs qui font que ce n'est pas facile de s'imposer et de s'affirmer. Cependant, si la tâche est difficile elle n'est pas impossible.
