La relation client, le développement des centres d'appels et leurs missions sont parmi les principaux sujets abordés dans cet entretien. Liberté : Est-ce que vous pouvez donner un aperçu sur votre entreprise ? Mébarek Boukaba : La société Saad Net a été créée en 1995 pour développer des solutions TIC. En 2000, elle est devenue un fournisseur de services Internet (ISP) disposant d'un savoir-faire et d'une expertise dans le développement des logiciels et d'une plate-forme Internet. L'association de ces deux moyens a ouvert d'autres perspectives vers le développement d'applications de plus en plus complexes comme la téléphonie sur IP. En 2003, nous avons organisé, en partenariat avec le ministère de la Poste et des Technologies de l'information et de la communication, un séminaire international sur les centres d'appels. C'était la première initiative du genre en Algérie. Ce séminaire nous a permis d'entrer en contact avec des éditeurs de solutions et a déclenché la mise en place d'une équipe composée de 8 jeunes ingénieurs au sein de Saad Net afin de développer une solution technique algérienne de centre d'appels. Ensuite, on s'est associé avec le Centre de développement des technologies avancées (CDTA) dirigé par Hamid Bessalah (l'actuel ministre des TIC) dans le cadre d'une convention de recherche-développement qui a permis d'asseoir les bases théoriques et pratiques de la VoIP (Codec de compression de la voix). On a opté pour les logiciels Open Source pour les moteurs de téléphonie en ajoutant plusieurs modèles développés par nos techniciens. Les premiers tests ont été effectués au début de 2005, notamment sur un IP PBX et une passerelle IP RTC. La solution centre d'appels baptisée Vorax IP Call Center a été mise en service en version beta fin 2005. La version commerciale a été installée au début 2006 dans notre centre d'appels expérimental de 25 positions sis Dély Ibrahim (Alger). Nous avons été contactés par des clients étrangers, notamment de l'Ile Maurice, où nous avons installé trois plates-formes opérationnelles en 2006 et en 2007. En Algérie, nous avons installé cinq centres d'appels totalisant plus de 300 positions. À l'occasion du premier Salon algérien des centres d'appels organisé en 2007, Vorax Technologies a signé une convention de partenariat avec l'opérateur public Algérie Télécom. Cette convention porte essentiellement sur la création de 48 centres d'appels, à raison d'un centre d'appel par wilaya. Quelle est la principale mission de ces centres d'appels ? Ces centres d'appels sont destinés à développer les services en les mettant au service des collectivités locales, des services techniques et sociaux des wilayas. Ces centres d'appels seront, en effet, de véritables pôles de compétence pour orienter et informer le citoyen dans toutes ses requêtes. Ils permettront, par ailleurs, de rapprocher l'administration du citoyen, grâce à une disponibilité H24, et de remonter les doléances des citoyens aux décideurs locaux et nationaux de manière analysée et synthétisée. C'est un outil d'aide à la décision et de confort social. Cela dit, la relation client découle de ce concept "citoyen client" et instaure des mécanismes relationnels qui mettent les institutions au service du citoyen, particulièrement en ce qui concerne son information et la prise en charge de ses doléances. Un Etat moderne fonctionne comme une entreprise où les citoyens sont à la fois clients et actionnaires qui doivent être en permanence écoutés et informés. Comment expliquez-vous ce retard dans la mise en œuvre de la convention de partenariat avec Algérie Télécom ? Ce retard est lié notamment aux différents changements qui ont eu lieu à la tête d'Algérie Télécom et ses priorités. Notre projet a connu un certain retard relatif à la préparation des locaux qui abriteront ces centres d'appels. Ces difficultés sont, aujourd'hui, levées et le projet redémarre dans ses trois composantes, à savoir les locaux, le programme d'action et l'aspect technique. Quelles sont les contraintes qui entravent le développement des centres d'appels en Algérie ? Ce sont les mêmes difficultés qui empêchaient le développement de l'investissement dans le secteur des services d'une manière générale, surtout que le cadre juridique encadrant les centres d'appels n'a été assoupli qu'en février 2007. Par ailleurs, la demande intérieure en centres d'appels n'est pas encore suffisamment développée pour inciter l'investissement dans ce créneau pour le marché national. Quant au marché international, notamment les pays francophones, il y a le Maroc, la Tunisie, le Sénégal et l'Ile Maurice qui se partagent ce marché. On parle de 23 000 positions au Maroc induisant près de 50 000 emplois directs et indirects à l'offshore (services délocalisés). On dénombre également entre 7 000 à 8 000 positions en Tunisie et près de 4 000 positions à l'Ile Maurice pour une population de 1,5 million d'habitants. En Algérie, il y a près de 1 000 positions à l'offshore créées récemment. F. M.
