Les téléopératrices sont la vitrine du centre d'appel pour renseignement. Elles représentent le travail effectué par toute une organisation. La base de données qu'elles scrutent pour renseigner les demandeurs est la responsabilité d'un service spécialisé tout comme son actualisation. Si cette base de données présente des failles, ce n'est pas leur faute. Les problèmes les plus fréquents que rencontrent les dames du 19 sont surtout la lenteur de l'actualisation des informations de la base de données et l'omission de fournir des précisions sur la nature de la ligne téléphonique lors de son attribution. Les téléopératrices sont la vitrine du centre d'appel pour renseignement. Elles représentent le travail effectué par toute une organisation. La base de données qu'elles scrutent pour renseigner les demandeurs est la responsabilité d'un service spécialisé tout comme son actualisation. Si cette base de données présente des failles, ce n'est pas leur faute. Les problèmes les plus fréquents que rencontrent les dames du 19 sont surtout la lenteur de l'actualisation des informations de la base de données et l'omission de fournir des précisions sur la nature de la ligne téléphonique lors de son attribution. «Renseignements 36 bonjour». C'est avec ce genre de phrases que sont entamées les conversations avec les téléopérateurs du centre d'appel des renseignements 19 d'Algérie Télécom. suite à un dring dring très discret, Ghania décrocha le combiné de son poste avec un large sourire accroché aux lèvres. Vrai ou faux, difficile de le deviner ! L'amabilité est une condition sin qua non pour réussir dans le métier de téléopératrice. «Le client est roi, et les rois on doit leur sourire», rétorque Ghania. Cette dame dont l'âge a dépassé de peu la quarantaine semble d'un flegme irréprochable. Avec son visage qui exprime une béatitude, il est difficile de l'imaginer mal réagir à un interlocuteur. Pourtant, les plaintes contre certains comportements malveillants de la part des dames du 19, sont bel et bien réelles. Naziha, agent commercial dans une boite de communication et grande consommatrice des services du centre des renseignements d'Algérie Télécom a affirmé qu'elle a été à maintes reprises victime du mauvais tempérament des téléopératrices. «Il m'a suffit de demander à la dame de me répéter un chiffre que je n'avais pas bien entendu, pour qu'elle donne libre cours au volume de ses cordes vocales», s'est-elle exclamée. «Elle m'a grondée comme on le fait avec une petite fille», a-t-elle ajouté avec un air vexé. Naziha s'est dite insatisfaite des services du centre de renseignement. «Ils n'ont pas le numéro de beaucoup d'organisation, ils vous donnent des numéros de fax quand vous avez demandé un numéro de téléphone, ils vous donnent des numéros de téléphone qui ne fonctionnent plus ou qui répondent jamais,…», renchérit-elle. La première responsable du centre reconnaît la survenue de ce genre d'incident. Elle a toutefois assuré qu'une réaction négative est exceptionnelle, sachant que la réglementation les oblige à faire de leur mieux pour satisfaire le client. «Les téléopératrices sont surveillées par des superviseurs qui suivent de près ce qu'elle font», a-t-elle assuré. «De plus, elles savent qu'elles peuvent être mises sous écoute à n'importe quel moment», ajoute-t-elle. De plus, chaque opératrice présente son numéro d'indentification tout au début de la communication. En cas de dépassement, le client peut se plaindre en signalant le numéro de son interlocutrice. Ghania, quant à elle, explique que le travail de la téléopératrice est très stressant. «Le travail avec le public est pénible. Vous avez affaire à tempéraments, une éducation, des couches sociales et d'instruction différents», constate-t-elle. En discutant avec les téléopérateurs, on a constaté que c'est «l'éducation» et «l'instruction» qui causent surtout problème. Si un client se plaint des réactions de certaines téléopératrices l'inverse est valable. Les téléopératrices se sont souvent plaintes du comportement de certains clients. «Les clients réagissent parfois très mal, lorsqu'on n'est pas en mesure de leurs fournir le renseignement qu'ils recherchent», souligne l'une des téléopératrices rencontrées. «L'agressivité, les accès de colère, voire les insultes, sont notre lot quotidien», poursuit-elle. Les plaisantins, et il en existe beaucoup, sont l'autre problème qui «empoisonne la vie» des dames du 19. Elles reçoivent des appels téléphoniques qui n'ont autre objectif que de les embêter. Le problème s'est accru depuis que le centre d'Alger est accessible aux autres régions du pays outre que le centre. Il est à noter que chaque élément dans ce call center reçoit une moyenne de 130 appels au cours des ces cinq heures de service par jour. La pause permise aux téléopératrices au cours de ces 5 heures ne dépasse pas le quart de l'heure. Ghania, pourtant d'apparence très zen, a affirmé que ce genre de réaction lui tapaient sur les nerfs. «C'est souvent mes enfants qui encaissent mes explosions, puisqu'ici je suis obligée de me contenir», a-t-elle avoué. Les pots cassés des autres… Les téléopératrices sont la vitrine du centre d'appel pour renseignement. Elles représentent le travail effectué par toute une organisation. La basse de données dont elles disposent pour renseigner les demandeurs est la responsabilité d'un service spécialisé tout comme son actualisation. «Les appelants ont tendance à tout mettre sur le dos de la téléopératrice lorsqu'ils n'ont pas le renseignement qu'ils recherchent», avance Lakhdar Ghezzou, sous-directeur Marketing et commerciale à la Direction territoire des télécommunications (DTT) d'Algérie Télécom. Si cette base de données présente des failles, ce n'est pas leur faute. Les problèmes les plus fréquents que rencontrent les dames du 19 sont surtout la lenteur de l'actualisation des informations de la base de données et l'omission de fournir des précisions sur la nature de la ligne lors de son attribution. S'agissant du dernier problème, la responsable du centre d'appel a expliqué que certains organismes notamment les ambassades, demandent plusieurs lignes sans mentionner la nature de l'usage de cette ligne : personnelle ou professionnelle. «Comme ce n'est pas précisé sur notre base de données, on donne des numéros qui sont supposés être personnels, des ambassadeurs par exemple, au grand public», a-t-elle expliqué. Ceci nous crée un double problème, avec l'appelant qui n'a pas eu l'information qu'il cherchait et avec l'appelé qui se plaint d'être dérangé dans sa propre demeure par des coups de fil inopportuns. Ce problème explique très bien le fait que les téléopératrices payent des pots cassés par d'autre. La mention de la nature de la ligne téléphonique relève de son propriétaire en premier chef, et de l'Actel qui l'a attribué en deuxième. Cependant, ce sont les téléopérateurs qui encaissent les résultats. La lenteur de l'actualisation des informations, cause de sérieux problèmes avec les clients. «Les lignes résiliés et les déménagements prennent de 30 à 45 jours pour être actualisés au niveau de notre base», souligne la responsable du call center. Cela fait que les téléopératrices donnent des «numéros qui ne fonctionnent plus» et suscite des réactions comme celle de Naziha. Les mises à jour des informations de ce genre d'informations se fait en première étape par les agences commerciales qui signalent les changements sur un serveur commun. Le service archivage au sein de la DTT s'occupe ensuite d'actualiser les bases de données du centre des renseignements. On doit déduire, dans ce cas, que la lenteur de l'opération d'actualisation revient à l'un des deux : les agences commerciales d'Algérie Télécom ou le service archivage de la DTT. Sur ce point, M. Ghezzou a reconnu qu'une mauvaise coordination existe entre les différents services, mais il a assuré qu'elle est en cours de rétablissement. A ces deux problèmes s'ajoutent d'autres. Mais c'est un autre type de problème dont l'incompréhension du client joue un grand rôle. Ghania a expliqué que des clients rappellent pour «blâmer» les opératrices pour des problèmes qui n'ont de rapport ni de près ni de loin avec elles. «J'y suis pour rien si le correspondant ne répond pas ou qu'il branche son téléphone/fax sur l'option fax», relève-t-elle. La révision des salaires, une bonne motivation En dépit de ces problèmes relevés par les utilisateurs et les prestataires des services de renseignement du 19, une nette amélioration s'est fait sentir au cours des derniers mois. Les téléopératrices sont plus «aimable» qu'elles ne l'étaient. Naziha, en dépit de toutes les critiques qu'elle avait formulées a reconnu un certain progrès. « Les téléopératrices sont plus agréables, elles disent même au revoir avec gaieté à la fin de la conversation, ce qu'elles faisaient très rarement pour ne pas dire jamais», a-t-elle estimé. Des rumeurs avancent que c'est le premier magistrat du pays qui a donné instruction afin d'améliorer l'accueil et le service au sein du 19. M. Ghezzou désavoue ces propos. Selon lui, cette évolution serait le résultat du changement de la politique de toute l'entreprise qu'est Algérie Télécom à partir de 2004. Après cette date, Algérie Télécom a acquis le statut d'entreprise par actions. Elle est ainsi passée au caractère commercial. «Ceci a entraîné des exigence de rentabilité vis-à-vis des téléopératrices», a expliqué M. Ghezzou. «Les erreurs répétées peuvent entrainer le licenciement de ces opératrices», a-t-il ajouté. Ceci explique «le professionnalisme» constaté chez les dames du 19. D'un autre côté, la responsable du centre d'appel explique que la révision des salaires constitue une bonne motivation. Les trois brigades assurant le service de la journée sont constituées de 17 éléments pour chacune. Selon M. Ghezzou, il n'y a pas d'instruction de ne recruter que des femmes pour le poste de téléopératrice. C'est plutôt «une tradition qui continu à être suivie» à croire ses propos. Cependant, la gent féminine a prouvé son efficacité dans ce genre de travail selon le même responsable. «Les femmes sont beaucoup plus patientes que les hommes pour assurer les tâches de la télé opération», a-t-il assuré. «Renseignements 36 bonjour». C'est avec ce genre de phrases que sont entamées les conversations avec les téléopérateurs du centre d'appel des renseignements 19 d'Algérie Télécom. suite à un dring dring très discret, Ghania décrocha le combiné de son poste avec un large sourire accroché aux lèvres. Vrai ou faux, difficile de le deviner ! L'amabilité est une condition sin qua non pour réussir dans le métier de téléopératrice. «Le client est roi, et les rois on doit leur sourire», rétorque Ghania. Cette dame dont l'âge a dépassé de peu la quarantaine semble d'un flegme irréprochable. Avec son visage qui exprime une béatitude, il est difficile de l'imaginer mal réagir à un interlocuteur. Pourtant, les plaintes contre certains comportements malveillants de la part des dames du 19, sont bel et bien réelles. Naziha, agent commercial dans une boite de communication et grande consommatrice des services du centre des renseignements d'Algérie Télécom a affirmé qu'elle a été à maintes reprises victime du mauvais tempérament des téléopératrices. «Il m'a suffit de demander à la dame de me répéter un chiffre que je n'avais pas bien entendu, pour qu'elle donne libre cours au volume de ses cordes vocales», s'est-elle exclamée. «Elle m'a grondée comme on le fait avec une petite fille», a-t-elle ajouté avec un air vexé. Naziha s'est dite insatisfaite des services du centre de renseignement. «Ils n'ont pas le numéro de beaucoup d'organisation, ils vous donnent des numéros de fax quand vous avez demandé un numéro de téléphone, ils vous donnent des numéros de téléphone qui ne fonctionnent plus ou qui répondent jamais,…», renchérit-elle. La première responsable du centre reconnaît la survenue de ce genre d'incident. Elle a toutefois assuré qu'une réaction négative est exceptionnelle, sachant que la réglementation les oblige à faire de leur mieux pour satisfaire le client. «Les téléopératrices sont surveillées par des superviseurs qui suivent de près ce qu'elle font», a-t-elle assuré. «De plus, elles savent qu'elles peuvent être mises sous écoute à n'importe quel moment», ajoute-t-elle. De plus, chaque opératrice présente son numéro d'indentification tout au début de la communication. En cas de dépassement, le client peut se plaindre en signalant le numéro de son interlocutrice. Ghania, quant à elle, explique que le travail de la téléopératrice est très stressant. «Le travail avec le public est pénible. Vous avez affaire à tempéraments, une éducation, des couches sociales et d'instruction différents», constate-t-elle. En discutant avec les téléopérateurs, on a constaté que c'est «l'éducation» et «l'instruction» qui causent surtout problème. Si un client se plaint des réactions de certaines téléopératrices l'inverse est valable. Les téléopératrices se sont souvent plaintes du comportement de certains clients. «Les clients réagissent parfois très mal, lorsqu'on n'est pas en mesure de leurs fournir le renseignement qu'ils recherchent», souligne l'une des téléopératrices rencontrées. «L'agressivité, les accès de colère, voire les insultes, sont notre lot quotidien», poursuit-elle. Les plaisantins, et il en existe beaucoup, sont l'autre problème qui «empoisonne la vie» des dames du 19. Elles reçoivent des appels téléphoniques qui n'ont autre objectif que de les embêter. Le problème s'est accru depuis que le centre d'Alger est accessible aux autres régions du pays outre que le centre. Il est à noter que chaque élément dans ce call center reçoit une moyenne de 130 appels au cours des ces cinq heures de service par jour. La pause permise aux téléopératrices au cours de ces 5 heures ne dépasse pas le quart de l'heure. Ghania, pourtant d'apparence très zen, a affirmé que ce genre de réaction lui tapaient sur les nerfs. «C'est souvent mes enfants qui encaissent mes explosions, puisqu'ici je suis obligée de me contenir», a-t-elle avoué. Les pots cassés des autres… Les téléopératrices sont la vitrine du centre d'appel pour renseignement. Elles représentent le travail effectué par toute une organisation. La basse de données dont elles disposent pour renseigner les demandeurs est la responsabilité d'un service spécialisé tout comme son actualisation. «Les appelants ont tendance à tout mettre sur le dos de la téléopératrice lorsqu'ils n'ont pas le renseignement qu'ils recherchent», avance Lakhdar Ghezzou, sous-directeur Marketing et commerciale à la Direction territoire des télécommunications (DTT) d'Algérie Télécom. Si cette base de données présente des failles, ce n'est pas leur faute. Les problèmes les plus fréquents que rencontrent les dames du 19 sont surtout la lenteur de l'actualisation des informations de la base de données et l'omission de fournir des précisions sur la nature de la ligne lors de son attribution. S'agissant du dernier problème, la responsable du centre d'appel a expliqué que certains organismes notamment les ambassades, demandent plusieurs lignes sans mentionner la nature de l'usage de cette ligne : personnelle ou professionnelle. «Comme ce n'est pas précisé sur notre base de données, on donne des numéros qui sont supposés être personnels, des ambassadeurs par exemple, au grand public», a-t-elle expliqué. Ceci nous crée un double problème, avec l'appelant qui n'a pas eu l'information qu'il cherchait et avec l'appelé qui se plaint d'être dérangé dans sa propre demeure par des coups de fil inopportuns. Ce problème explique très bien le fait que les téléopératrices payent des pots cassés par d'autre. La mention de la nature de la ligne téléphonique relève de son propriétaire en premier chef, et de l'Actel qui l'a attribué en deuxième. Cependant, ce sont les téléopérateurs qui encaissent les résultats. La lenteur de l'actualisation des informations, cause de sérieux problèmes avec les clients. «Les lignes résiliés et les déménagements prennent de 30 à 45 jours pour être actualisés au niveau de notre base», souligne la responsable du call center. Cela fait que les téléopératrices donnent des «numéros qui ne fonctionnent plus» et suscite des réactions comme celle de Naziha. Les mises à jour des informations de ce genre d'informations se fait en première étape par les agences commerciales qui signalent les changements sur un serveur commun. Le service archivage au sein de la DTT s'occupe ensuite d'actualiser les bases de données du centre des renseignements. On doit déduire, dans ce cas, que la lenteur de l'opération d'actualisation revient à l'un des deux : les agences commerciales d'Algérie Télécom ou le service archivage de la DTT. Sur ce point, M. Ghezzou a reconnu qu'une mauvaise coordination existe entre les différents services, mais il a assuré qu'elle est en cours de rétablissement. A ces deux problèmes s'ajoutent d'autres. Mais c'est un autre type de problème dont l'incompréhension du client joue un grand rôle. Ghania a expliqué que des clients rappellent pour «blâmer» les opératrices pour des problèmes qui n'ont de rapport ni de près ni de loin avec elles. «J'y suis pour rien si le correspondant ne répond pas ou qu'il branche son téléphone/fax sur l'option fax», relève-t-elle. La révision des salaires, une bonne motivation En dépit de ces problèmes relevés par les utilisateurs et les prestataires des services de renseignement du 19, une nette amélioration s'est fait sentir au cours des derniers mois. Les téléopératrices sont plus «aimable» qu'elles ne l'étaient. Naziha, en dépit de toutes les critiques qu'elle avait formulées a reconnu un certain progrès. « Les téléopératrices sont plus agréables, elles disent même au revoir avec gaieté à la fin de la conversation, ce qu'elles faisaient très rarement pour ne pas dire jamais», a-t-elle estimé. Des rumeurs avancent que c'est le premier magistrat du pays qui a donné instruction afin d'améliorer l'accueil et le service au sein du 19. M. Ghezzou désavoue ces propos. Selon lui, cette évolution serait le résultat du changement de la politique de toute l'entreprise qu'est Algérie Télécom à partir de 2004. Après cette date, Algérie Télécom a acquis le statut d'entreprise par actions. Elle est ainsi passée au caractère commercial. «Ceci a entraîné des exigence de rentabilité vis-à-vis des téléopératrices», a expliqué M. Ghezzou. «Les erreurs répétées peuvent entrainer le licenciement de ces opératrices», a-t-il ajouté. Ceci explique «le professionnalisme» constaté chez les dames du 19. D'un autre côté, la responsable du centre d'appel explique que la révision des salaires constitue une bonne motivation. Les trois brigades assurant le service de la journée sont constituées de 17 éléments pour chacune. Selon M. Ghezzou, il n'y a pas d'instruction de ne recruter que des femmes pour le poste de téléopératrice. C'est plutôt «une tradition qui continu à être suivie» à croire ses propos. Cependant, la gent féminine a prouvé son efficacité dans ce genre de travail selon le même responsable. «Les femmes sont beaucoup plus patientes que les hommes pour assurer les tâches de la télé opération», a-t-il assuré.
