Dans cet entretien, le premier responsable de la marque nippone d'automobiles aborde l'épineux problème du service après-vente qui, selon lui, fera le distinguo entre les différentes marques dans les années à venir. Il revient sur l'évolution de sa marque ainsi que les nouveautés qui seront présentées lors du prochain Salon d'Alger. -Toyota Motor Corporation (TMC) est leader mondial des constructeurs en 2010 en dépit des opérations de rappels. Qu'en est-il de Toyota Algérie ? Les opérations de rappels qu'il y a eues, et je ne le répéterai jamais assez, sont des rappels à titre préventif et pour l'amélioration de la qualité. La devise de notre philosophie est le Kaizen. Cela démontre la robustesse de Toyota qui a pu se maintenir sur le podium même avec les rappels. Je dirais même qu'avec la robustesse du yen sur les cours mondiaux des changes qui font que les exportations japonaises soient chères, Toyota est leader mondial de l'automobile. Pour répondre à la deuxième partie de votre question, chez nous, c'est une suite logique. En 2010, nous avons souffert des cours de change. Sur le volume, nous avons régressé suite à l'augmentation des prix de nos véhicules et ce, pour limiter les pertes. Nous avons également reçu un contre-coup sur notre produit phare qu'est le Hilux, où il y a eu une perturbation sur 4000 unités depuis l'Afrique du Sud. Cela aurait pu faire la différence. On aurait pu être au même chiffre que l'année précédente (2009, Ndlr). On ne peut pas juger un concessionnaire sur une année d'activité mais sur plusieurs années ainsi que sur un panel d'autres activités liées à la vente et l'après-vente. -Ne pensez-vous pas que la suprématie du pick-up Hilux est en train de nuire à la réputation de la marque ? Toute marque doit avoir un porte-flambeau. Le nôtre, c'est le Hilux. Plus de 70% des ventes nous les avons acquis grâce au Hilux. Le segment des pick-up signifie robustesse et fiabilité, ce que nous avons obtenu grâce à ce pick-up. Si nos clients s'arrachent ce véhicule, c'est qu'il est d'une fiabilité incroyable. Au contraire, et pour répondre à votre question, je dirais que nous sommes très fiers d'avoir un porte-flambeau. Nous avons également un autre porte-flambeau dans le segment des bus qu'est le Coaster, qui représente 75% de parts de marché sur son segment. -Toyota Algérie manque de modèles d'entrée de gamme pouvant concurrencer les tri-corps low coast, qui sont les plus vendus sur notre marché. Ne pensez-vous pas qu'il est de l'intérêt de Toyota Algérie d'importer auprès de vos usines en Chine, en Turquie ou en Amérique latine ? Effectivement, Toyota Algérie est absent sur ce segment de low coast à moindre prix. Mis a part la Toyota Aygo qui est fabriquée en Europe, nous n'avons pas de modèle d'entrée de gamme, même si ce modèle-là est au-dessus des modèles les plus vendus. Toyota corporation avait cette politique de complémentarité avec la marque Daihatsu qui est en quelque sorte l'entrée de gamme de la marque japonaise, si je peux l'appeler ainsi. Nous avions un modèle qu'est la Daihatsu Charade. Sauf que le nouveau modèle est tellement bourré de technologie en termes de sécurité et de confort qu'il «sort» de son segment pour monter en gamme et cibler d'autres marchés comme celui de l'Europe. De l'autre côté, Toyota corporation est en train de développer d'autres projets aussi bien en Inde qu'en Amérique latine pour la production de modèles destinés aux gros marchés comme la Chine, le Brésil ou la Russie. Aurons-nous la possibilité de bénéficier de ces modèles-là ? Beaucoup de contraintes restent à lever. Ce ne sera pas pour demain mais dans l'avenir. -Après la réticence des ingénieurs japonais vis-à-vis du carburant algérien, vous êtes arrivés à introduire des modèles de la marque Toyota en D4D. Cela voudrait-il dire que le carburant algérien s'est amélioré ? Nous avons mené un véritable combat, depuis 2004, avec les ingénieurs japonais afin d'introduire des modèles en motorisation diesel. Il est tout a fait clair que le marché algérien de l'automobile demeure orienté vers les motorisations diesel à cause du prix du carburant. Vous n'êtes pas sans savoir que les ingénieurs japonais sont réticents quand il s'agit de la qualité et de la fiabilité de leurs produits. Même si cela a pris beaucoup de temps pour introduire des modèles, Toyota demeure intraitable quand il s'agit de la qualité et de la fiabilité.Elle préfère perdre un marché que de vendre ses véhicules et avoir, par la suite, des soucis à cause du taux de soufre très élevé dans le mazout. Il nous a fallu une multitude de tests afin de convaincre la maison mère de l'amélioration du taux de soufre. Aujourd'hui, nous avons introduit toute la gamme en D4D même avec la Yaris Hatchback qui devra être introduite dans les prochains jours. Certes, notre mazout n'est pas conforme aux normes internationales, mais son taux de soufre a sensiblement diminué. C'est pour cette raison que certains modèles en motorisation diesel demeurent toujours interdits sur notre marché. -L'Avensis, le modèle haut de gamme de Toyota, arrive-t-il à trouver ses repères ? Pas encore ! Nous sommes en train de changer la stratégie de communication et de marketing de ce modèle-là. Nous sommes arrivés très en retard sur ce segment qui est totalement dominé par les marques européennes. En plus, notre produit est cher et bourré de technologie. Nous souffrons d'image et de notoriété sur ce modèle-la. Petit à petit, nous allons prendre les choses en main. -Et pour la marque Subaru ? Subaru est une marque sportive qui se démarque des autres modèles du groupe. Elle possède sa propre clientèle, les amoureux de moteurs à plat et de conduite sportive. Ce qui fait que la catégorie de clientèle de Subaru soit très limitée. En plus, le marché se développe toujours puisqu'il n'y a pas de maturité sur ce segment. Mais cela viendra. -Vous avez introduit le camion Hino 300 en remplacement du Daihatsu Delta. Quels sont les premiers résultats ? Pour le seul mois de janvier, nous avons fait plus de 120 ventes. Le Hino 300 est un modèle très demandé en dépit de la concurrence loyale et déloyale sur notre marché. Les clients des véhicules utilitaires sont de véritables connaisseurs. Pour eux, le camion demeure un outil de travail. Les gens cherchent la qualité et la fiabilité avant le prix. Un produit qui résiste à toutes les tâches. Ces gens-là n'accepteront pas que leur véhicule tombe en panne. Aujourd'hui, les clients ne changeront pas leur Hilux pour un autre modèle. Idem pour le bus Coaster. Pour le H 300, laissez-nous encore quelques mois et vous verrez ce qu'on peut faire. -Qu'en est-il du nouveau Prado ? C'est un véhicule qui demeure cher, mais qui est bourré de technologie. Nous ne voulons pas faire du volume avec un pareil véhicule mais uniquement cibler les connaisseurs. Celui qui achète un Prado sait dans quoi il investit. C'est un véhicule confortable, fiable et extrêmement puissant. -Des nouveautés pour le Salon de l'automobile d'Alger ? Effectivement, nous allons introduire le Fortuner, un Suv qui se place entre le Prado et le Rav4. Il y aura également la Yaris D4D qui sera présente en dépit du fait qu'elle soit lancée un peu avant. Nous allons également présenter le pick-up Daihatsu Granmax. Il sera le pick-up le plus puissant du marché dans sa catégorie. Il sera disponible en version pick-up tôlée et vitrée de 6 places, mais nous allons nous focaliser sur le segment des pick-up. Le prix de ce pick-up sera aux alentours de 1 million DA, ce qui est un prix abordable alors que les versions tôlées et vitrées seront plus chères de 10 à 20% à cause des droits de douane. Avec l'introduction de ces modèles-là, nous voulons cibler une catégorie de clients avides de véhicules robustes, fiables et de qualité supérieure. Nous allons également présenter la Camry Hybride afin de donner un cachet et une dimension internationales au Salon de l'automobile qui a connu une évolution qualitative importante. -Quelle est la situation de votre service après-vente et quel est le taux de satisfaction de votre clientèle ? Il est tout à fait clair qu'une marque se distingue par son service après-vente. Vous n'êtes pas sans savoir que le véhicule est vendu tel qu'il est importé, sans la moindre modification de notre part. Là où la valeur ajoutée d'une société de distribution automobile se fait, c'est dans le service après-vente (SAV) qui inclut la maintenance et la vente de pièces de rechange ; il est clair que sur notre marché aujourd'hui il y a une réelle bataille autour des prix qui peuvent descendre et monter du jour au lendemain. Mais c'est le service après-vente, sa qualité, son expérience qui fera toute la différence. Ce n'est pas du jour au lendemain qu'on peut développer ce service. Cela demande du temps, des moyens humains et matériels. Notre philosophie, que nous essayons de développer depuis quelques années, est de nous distinguer par notre SAV. Comme vous le constatez vous-même, nous avons opéré des changements dans notre site pilote d'Alger. Nous essayons tout le temps d'innover afin de produire le distinguo. Cela est palpable. Si j'avais à donner une note, je dirais que nous sommes parmi les meilleurs sur le marché dans le SAV. Quant au taux de satisfaction de nos clients, il est de l'ordre de 94%, ce qui est un chiffre extraordinaire vu les conditions dans lesquelles évolue la profession en Algérie.
