Débats et thèmes fort intéressants sur le tourisme, à l'occasion du 8e symposium international de MDI School dont les travaux ont pris fin hier à l'hôtel Hilton. Entre autres questions largement discutées et enrichies au cours de cette rencontre, la qualité de service dans le tourisme. Dans un exposé présenté par Anne Barraquier de Ceram Business School, cette problématique a été d'ailleurs mise en exergue. Anne Barraquier définit le service comme suit : le service est un produit dématérialisé à valeur ajoutée reposant sur une prestation de qualité. La réussite des objectifs pour une entreprise de tourisme réside en grande partie dans la qualité des relations humaines que les clients perçoivent d'un établissement donné. L'accueil, l'écoute, la réactivité sont autant de qualités attendues de la part de la clientèle, explique Anne Barraquier. Aussi, les enjeux humains sont tout à fait fondamentaux et les entreprises de services doivent, plus que d'autres, être à l'écoute des clients, veiller à la bonne gestion des compétences... La représentante de Ceram Business School a par ailleurs parlé du développement durable dans l'industrie du tourisme, soulignant que le développement durable est le concept le plus porteur d'innovation que le tourisme ait connu ces dernières années. Très porteur dans les pays occidentaux, il est devenu un facteur de choix en Asie, parmi les clientèles chinoises et japonaises. Et certaines entreprises en ont fait une priorité centrale dans leur stratégie. Les fondements historiques de l'industrie du tourisme conduisent naturellement au développement durable, résume-t-elle. Cette théorie s'applique-elle à l'Algérie ? Le tourisme par le développement durable est-il possible ? La notion de service est-elle ancrée dans notre société ? Il y a, et tout le monde l'aura constaté, un besoin profond d'une politique de formation adaptée, pour se mettre aux standards internationaux, explique pour sa part Reda Hamiani, à l'occasion de ce colloque. Pour lui, la formation du personnel est un élément fondamental, car c'est ce qui détermine le degré de professionnalisme du secteur, et c'est la qualité de service qui fait la différence entre les pays. Au chapitre du développement durable, le président du Forum des chefs d'entreprise estime que l'Etat doit veiller au développement d'un tourisme durable et propre pour assurer la préservation de l'environnement, à travers la mise en œuvre de politiques respectant les principes de l'exploitation rationnelle des ressources naturelles. Y. S.
