A l'heure où le programme d'actions du nouveau gouvernement projette de redéployer certains services de l'administration publique en vue de les moderniser et leur donner un surcroît d'efficacité, sur le terrain la réalité montre à l'évidence un manque flagrant d'implication des compétences en technologie de l'information et de la communication (TIC) à défaut desquelles les objectifs de remise en ordre de la machine bureaucratique auraient très peu de chances d'être atteints. Les rapports confortés par les expériences des pays qui ont le mieux réussi dans le domaine des réformes administratives à la faveur d'une utilisation intense et judicieuse des TIC ne manquent pourtant pas. Ils apportent la preuve, s'il en fallait une, que la modernisation de l'administration publique ne saurait se réduire à une simple promotion d'investissements infrastructurels ou à l'achat, quand bien même il serait massif, d'ordinateurs, de serveurs et de logiciels. Le recours à l'outil informatique comme moyen de modernisation doit reposer, avant toute autre chose, sur un investissement dans le facteur humain, car c'est de l'excellence de la formation de tous ceux qui sont appelés à exploiter les infrastructures et les nouvelles technologies de l'information et de la communication que dépendra l'atteinte des objectifs assignés aux réformes administratives que le nouveau gouvernement a placé au rang de ses toutes premières priorités. Il est bien évident que la dé-bureaucratisation souhaitée ne saurait se faire sans maîtrise préalable de l'outil informatique et plus largement de certaines technologies de l'information et de la communication. Si le volet de la formation des ressources humaines dans ces domaines n'est pas sérieusement pris en charge, les réformes envisagées ne seraient qu'un vœu pieux qui, au mieux, contribuerait à laisser les choses en l'état et, au pire, à les compliquer encore davantage. Passe-droits et corruption S'il y a un secteur dont les prestations de piètre qualité irritent au plus haut point les usagers, c'est bien celui du service public. Faute de mise en œuvre des réformes auxquelles l'Algérie s'était pourtant attelée dès la fin des années quatre-vingt-dix, les différents rouages de l'administration algérienne ont fini par se gripper au point de compliquer la vie des citoyens et de bloquer de grands projets de développement au moment où le discours politique prônait, bien au contraire, une promotion massive et sans obstacles de l'investissement. Que ce soit au niveau des services publics administratifs à caractère économique (entreprises, établissements et institutions dotées de prérogatives de puissance publique) ou régaliens (ministères, wilayas), le constat est partout accablant. Il est très mal vécu par les citoyens qui n'ont pas de possibilités de recours, mais également par les professionnels qui le paient souvent très cher en termes de temps et d'argent perdus et d'obligation d'adhérer à des logiques de corruption qui pourraient s'avérer dangereuses. Des erreurs dans l'enregistrement des données dans les registres des APC (autant de cas soulevés au niveau de l'APC de Tizi Ouzou où il fallait passer par le biais de la justice pour rectifier des noms, des prénoms, des dates de naissance, etc.), des documents de valeur perdus (au niveau des services communaux, des tribunaux, des hôpitaux, etc.) plaideraient pourtant pour un recours, aussi urgent qu'intense, au traitement informatique faisant largement usage des nouvelles technologies de l'information et de la communication permettant de traiter à distance les problèmes administratifs des citoyens avec une plus grande célérité, tout en évitant autant que possible les contacts avec les agents des administrations sources de stress et, parfois même, de passe-droits et corruption. L'Etat, qui consacre une part non négligeable de son budget au fonctionnement des administrations et services publics, n'a pourtant pas lésiné sur les moyens pour leur permettre de fonctionner avec un minimum d'efficacité. Un objectif qu'il n'est malheureusement jamais parvenu à atteindre en dépit des dépenses de fonctionnement (salaires des fonctionnaires, entretien des locaux administratifs, etc.) qui engloutissent chaque année près de deux tiers de son budget. Transparence dans la gestion et traçabilité Mais si avec l'injection de masses monétaires l'Etat n'arrive pas à imposer à ses administrations un service de qualité, où se trouve donc la défaillance ? La question devient si délicate lorsque l'on s'adresse à ces services par nature non lucratif où les déterminants d'efficacité et de flexibilité économiques sont pratiquement exclus du vocabulaire des bureaucrates. Or, sans mesure du coût réel d'un service on ne peut, à l'évidence, en mesurer l'efficacité. Le degré d'efficacité peut toutefois être apprécié à la qualité de la relation administrateur-citoyen, au nombre de dossiers traités, aux temps d'attentes, aux doléances et satisfactions des administrés. Autant d'instruments de mesure de qualité des prestations administratives qui pourraient faire l'objet d'évaluations susceptibles de donner lieu à des améliorations salvatrices. Est-ce que l'administration se réfère à des enquêtes de satisfaction auprès de ses usagers ? Se trouvant en position de quasi monopole sans contrôle, l'administration n'en voit évidemment pas la nécessité. Et c'est forte de cette ignorance sur son degré d'efficacité qu'elle alourdira et compliquera chaque année davantage les procédures sans se rendre compte des répercussions négatives sur les citoyens et le fonctionnement de l'économie. A titre d'exemple, pour pouvoir retirer un extrait de naissance «numéro 12», le concerné doit se présenter à la commune du lieu de naissance et passer toute la journée dans l'attente face à l'hostilité de certains préposés aux guichets, les fréquentes erreurs dans les transcriptions d'état civil rendant souvent les procédures encore plus longues et fastidieuses. L'augmentation de la population exacerbe évidemment le problème de la prise en charge d'une demande en prestations administratives en constante progression, face à une offre qui stagne et dans certains cas régresse, au point de ne plus répondre aux attentes des citoyens. Lorsque l'Etat réagit dans l'objectif de mettre fin aux dysfonctionnements, il le fait généralement au moyen de recrutements anarchiques de fonctionnaires souvent mal formés et mal rémunérés qui ne font en réalité qu'exacerber le phénomène de pléthore qui affectait déjà gravement les administrations publiques. L'insuffisance d'offre de prestations administratives est évidemment de nature à engendrer des passe-droits, de la corruption, des malentendus et autres inconvénients qu'il est aujourd'hui courant de constater. En raison des dysfonctionnements qu'elle a fait subir à la société et à l'économie, l'administration publique doit impérativement passer par une réforme susceptible d'améliorer son efficacité. A cet égard, l'informatisation des services constitue l'une des voies privilégiées à suivre pour atteindre les objectifs d'efficacité souhaités. Beaucoup a été fait par l'Etat en termes de mise en place de financements pour l'acquisition d'équipements informatiques et, malheureusement, dans une moindre mesure aux formations qualifiantes. Mais, si toutes les administrations ont effectivement bénéficié de ces concours financiers de l'Etat, peu d'entre elles se sont par contre efforcées de les utiliser rationnellement, certainement par incompétence mais, sans doute aussi, par souci d'éviter la transparence de la gestion des services concernés et la traçabilité susceptible de faciliter les contrôles. Autant de dysfonctionnements sciemment entretenus qui ont favorisé une montée des «coûts d'ignorance des TIC» qui a fortement détérioré les termes de compétitivité et la productivité du travail. «Coût d'ignorance des TIC» Une enquête italienne sur les conséquences de «coût d'ignorance des TIC» (Italie, 2004), réalisée par l'AICA en partenariat avec l'Université de Boccioni, a, en effet, révélé que le montant de la perte de productivité qui avait affecté l'économie italienne en raison de cette «ignorance» durant la période considérée était de l'ordre de 15 milliards d'euros par an, sans compter toutefois le coût de l'improductivité (temps perdu) qui dépasserait, selon les estimations, les 850 millions d'euros par an. Si elles venaient à être évaluées, les pertes seraient à l'évidence bien plus importantes en Algérie, où le recours au numérique a de tout temps été exclu des administrations publiques, qui continuent aujourd'hui encore à se complaire dans l'usage de moyens et pratiques archaïques. Malgré les efforts entrepris pour renforcer la liaison entre le citoyen et l'administration, on reste aujourd'hui encore dans l'ignorance des actions à mener en priorité pour dé-bureaucratiser nos administrations en leur donnant les moyens et les savoir-faire requis pour améliorer la qualité de leurs prestations. Nous demeurons, quant à nous, convaincus que de nombreux problèmes d'application auraient facilement pu être évités si les décideurs avaient donné plus d'importance aux réformes visant à relever les niveaux des services par l'introduction des TIC et l'ancrage de leur usage au sein de nos administrations. Une transformation radicale des modes d'organisation et de travail visant, notamment, à décentraliser les tâches au moyen de diverses applications et réseaux informatiques pourrait être ainsi obtenue pour le grand bien des citoyens et des opérateurs économiques qui se verraient ainsi mieux servis par les instances administratives dont ils viendraient à solliciter les services. C'est pourquoi ces dernières doivent impérativement repenser leurs modes de fonctionnement et d'organisation de façon à servir les citoyens de manière mieux appropriée, notamment à travers la mise «en ligne» de certaines de leurs prestations. Ces mises «en ligne» permettraient d'établir des espaces de communication indépendants de la localisation physique, et aux citoyens concernés de disposer de la prestation ou de l'information sollicitée n'importe où et n'importe quand. Cela permettrait à l'administration de servir du mieux possible les citoyens, de garantir une certaine transparence, mais aussi de stocker en toute sécurité les données. C'est une action qui ne peut, bien entendu, être envisagée sans recours à des compétences parfaitement bien formées aux traitements informatiques, sachant exploiter du mieux possible les équipements et logiciels informatiques disponibles ou à acquérir. En effet, alors que l'utilisation des TIC se généralise, force est de constater que sur le terrain les investissements effectués dans ce domaine ont malheureusement révélé un certains nombre d'insuffisances imputables à la conjonction de l'absence de formations adéquates et au manque de procédures claires en matière d'applications informatiques. Les équipements informatiques sont de ce fait devenus des objets de décor ou de loisir (jeux) dans de nombreuses administrations. Le projet est si important qu'il peut évidemment faire l'objet d'un débat auquel prendraient part les principaux acteurs sociaux, et bien entendu les promoteurs intéressés par une réforme susceptible de stimuler leurs affaires. Mais on peut déjà évoquer quelques pistes de travail qui pourraient être prises en considération dans le cadre d'un projet de mise à niveau. A cet égard, il est nécessaire d'établir des standards de qualification détectant les exigences adéquates de chaque poste ou chaque fonction permettant d'acquérir des compétences nécessaire pour le bon fonctionnement de ces tâches. Pour avancer et garantir la réalisation de cet objectif, une technique particulière doit être utilisée pour le processus de préparation et de développement. On pourrait à ce titre suggérer de préparer les employés qui ont un minimum d'aptitudes aux certificats de maîtrise (certificat ICDL, CISCO, Micro-Soft, Oracle...) qui leur permettront d'accéder à un niveau de connaissance pour une meilleure maîtrise des TIC. Les administrations qui auront fait l'effort de faire accéder leurs employés à ce type de certification auront à l'évidence plus de facilités à tirer avantage des TIC et à s'organiser en conséquence. C'est pourquoi il est urgent que les autorités publiques concernées travaillent à la résolution de cette question fondamentale de l'entrée de nos administrations dans l'ère du numérique en misant sur la formation des ressources humaines qui, du reste, n'attendent que ce geste pour améliorer à la fois leur savoir-faire et leurs revenus qui, généralement, suivent les niveaux de qualification. Les responsables d'administrations qui s'impliqueraient dans ce type de formations qualifiantes auront tout à gagner, étant conscients que la qualité des prestations administratives dont ils ont la charge repose essentiellement sur les niveaux de qualification et de motivation de leurs ressources humaines, et s'il y a défaillance à ces niveaux bien précis, l'injection de ressources matérielles n'a de chance de produire que des résultats dérisoires.
