Mobilis, la filiale mobile d'Algérie Telecoms, doit lancer dans les jours qui viennent, son centre d'appel pour gérer les doléances de ses clients à travers ce numéro d'accès national unique. Les experts annoncent la vraie concurrence dans le mobile vers le début 2004, date de l'entrée d'un troisième opérateur GSM en Algérie. Mais entre petites phrases assassines et suggestions d'incompétence ou d'arrogances entre les deux opérateurs mobiles algériens (Orascom et Mobilis), un travail de fond pour améliorer la qualité de service sans le crier sur tous les toits se fait de part et d'autre. Dès son lancement Orascom a mis en avant son centre d'appel pour la clientèle à travers le numéro 777 pour ses abonnés, Mobilis n'a pas tardé à préparer la «riposte» à travers le 15-50. Ce numéro d'appel sera lancé dans les jours qui viennent et sera doté d'une dizaine d'opératrices travaillant en brigade permettant selon ses promoteurs, d'endiguer le rush sur les Actel GSM (les agences commerciales de télécommunications s'occupant du GSM) caractéristiques de chaque fin de bimestre. Ce rush, on l'aura deviné commence à la période de coupure des lignes GSM pour non-paiement où les clients viennent réclamer les duplicata de leurs factures qui ne sont pas arrivées et pour d'autres pour venir apporter la preuve d'un paiement, qui en général est tardif. Pour un directeur d'une Actel GSM «le rétablissement des lignes GSM coûte plus de temps que l'opération de coupure elle-même, car il faut éditer le duplicata, attendre que le client aille payer et ensuite réactiver sa ligne après qu'il eut présenté la preuve de son paiement». Et là il faut deviner la charge de travail, si on prend le cas d'Alger qui gère 50.000 abonnés pour une moyenne de 4.000 coupures par bimestre. En général pour un client «bon payeur» ou qui a reçu sa facture, le schéma est simple: les preuves de paiement sont acheminées chaque jour vers les Actel gérant le GSM, ce qui fait qu'en moyenne le client est déclaré avoir payé au bout de deux à quatre jours. En essayant de comprendre à quoi est due cette situation de non-arrivée des factures et de non-paiement, il faut suivre tout le chemin que prend une facture avant d'arriver à l'abonné. A la fin de chaque bimestre, le centre de facturation à Alger, procède à l'édition des 100.000 factures pour les 48 wilayas. Cette opération prend une dizaine de jours. Pour la wilaya d'Alger on procède même à la mise sous enveloppe avant de les acheminer vers le centre de tri postal. Les autres wilayas viennent récupérer leurs factures. Au centre de facturation, on affirme qu'aucun abonné n'est oublié. Pour preuve «nous avons même les traces des premiers appels de 1999». L'observateur aura vite remarqué, que ceci suggère que ça peut clocher du côté de la distribution postale des factures. Au niveau des P et T, on réfléchit à décharger ce centre en donnant la possibilité aux directions régionales de procéder à l'édition des factures pour permettre un gain de temps dans l'acheminement des factures au client. Si la facture arrive à l'abonné, reste la preuve de son paiement. Au lieu de faire parvenir obligatoirement les factures payées à l'Actel GSM, celle-ci sera saisie directement de n'importe quelle Actel après que l'interface de gestion est généralisée. Les abonnés qui ont cédé leurs puces à des tiers ne devront plus poser de problème de factures non arrivées à destination ; depuis la fin janvier n'importe quel abonné au GSM peut céder sa ligne à une personne de son choix en passant par l'Actel GSM. Il lui suffit de remplir un formulaire et de payer 3.000 DA. Mais là, l'administration accuse un grand déficit dans la communication... aucune communication n'a été faite pour ce service et tant d'autres.
