Par Abdelaziz Boudjellel, docteur en droit aérien [email protected] Le développement du transport aérien n'a pas été sans poser le problème des responsabilités des transporteurs aériens envers les clients-usagers de ce mode de transport, mais également les droits dont peuvent bénéficier ces derniers. Parmi ces droits, il y a ceux qui découlent du contrat de transport matérialisé par le titre de voyage (billet), ils sont soumis au régime conventionnel universel : le système de Varsovie (voir ci-dessous). L'autre catégorie des droits concerne la qualité des services offerts par la compagnie aérienne à ses clients. Ces droits qui doivent être prescrits par une réglementation spécifique constituent un véritable enjeu stratégique pour le développement de toute compagnie aérienne. Sous l'impulsion des pouvoirs publics, ces derniers ont enregistré une progression considérable à l'échelle mondiale.En effet, plusieurs Etats ont adopté des mesures réglementaires afférentes aux intérêts du client-passager en tant que consommateur : pour le protéger, ils ont imposé aux compagnies aériennes des droits spécifiques liés à la qualité des services offerts à leur clientèle. Il est vrai qu'entre la compagnie aérienne et le client les rapports sont forts complexes. Même si celui-ci est devenu consommateur, bien des aléas subsistent encore dans sa relation avec la compagnie. C'est sur cette relation que reposent en grande partie les frustrations du passager aérien. Les droits nouvellement reconnus viennent à point nommé «combattre» les abus excessifs de certaines compagnies aériennes. Pour illustrer ce genre d'abus, et sans jeter l'anathème ou le discrédit sur qui que ce soit, il serait utile de rappeler pour la «petite histoire» les abus répétitifs du premier transporteur aérien national, et ce, à l'image des autres transporteurs internationaux. A ce propos, il a été en effet démontré, et cela depuis des décennies, qu'Air Algérie en tant que compagnie nationale a, très souvent, usé, voire même abusé de son statut et ses privilèges sur le marché aérien au point où devant la gravité des conséquences engendrées par ses excès, son image, et au-delà, celle de l'Algérie dont elle porte le pavillon, s'est trouvée largement affectée. Les abus qui se sont manifestés autrefois (et continuent de l'être à ce jour) ont été le fait soit de ses préposés, soit de la compagnie elle-même. Pour ce qui est des préposés, les faits incriminés trouvent leur origine dans les mouvements de grève déclenchés à l'époque, tantôt par le Personnel navigant technique (PNT), tantôt par le Personnel navigant commercial (PNC), tantôt par le personnel technique chargé de la maintenance des avions, etc.. Dans ce contexte, ces derniers, forts de leur position sensible au sein de la compagnie, sont parvenus, par leur arrêt de travail, à perturber fortement l'exploitation des services aériens nationaux et internationaux. Quand bien même leurs revendications étaient légitimes, notamment en ce qui concerne les salaires, et surtout les conditions de travail, les effets déplorables de ces conflits sociaux n'ont pas manqué, non seulement, d'affecter gravement le bon fonctionnement du service public du transport aérien auquel la compagnie est assujettie eu égard à sa mission originelle, mais également de pénaliser les passagers aériens en les privant momentanément de leur droit de voyager. Quant à la compagnie elle-même, celle-ci, de par les actes de gestion accomplis sous sa responsabilité, s'est surtout distinguée par sa défaillance incontestable dans l'exécution de ses engagements vis- à-vis de ses clients. On retiendra plus particulièrement les insuffisances et lacunes constatées très souvent dans la qualité des services rendus aux clients qui en général laisse à désirer. Devant la dégradation de la situation, les pouvoirs publics ont été amenés à intervenir à deux reprises : une première fois, par note ministérielle (1985) qui avait pour objet l'amélioration des relations entre la compagnie nationale et ses clients ; celle-ci n'ayant pas produit les effets escomptés a été complétée, quelque temps après, par une instruction gouvernementale (1995). Ces deux interventions étatiques sont restées lettre morte. Aujourd'hui encore, et malgré la croissance continue des services aériens nationaux et internationaux dans un environnement compétitif obéissant à ses propres règles, aucun progrès significatif n'a été enregistré dans les rapports de la compagnie envers sa clientèle. Tous les efforts déployés pour faire face aux déficiences constatées sont restés insignifiants. Les carences décriées trouvent sans doute leurs origines dans le monopole que la compagnie exerce de fait, et qu'elle n'arrive pas à assumer pleinement pour différentes raisons. L'arrivée de la compagnie aérienne Tassili Airlines (TAL) dans le secteur du transport public (alors qu'elle était jusqu'ici dédiée spécifiquement au transport du personnel de Sonatrach activant au sud du pays) a commencé à desserrer timidement l'étau autour d'Air Algérie en assurant progressivement quelques lignes nationales, voire même internationales. En attendant, l'état des lieux confirme toujours que les relations épineuses existantes entre la compagnie et ses clients ne sont pas au beau fixe, et que bien au contraire, la situation déjà critique en la matière ne fait qu'empirer au détriment des usagers du transport aérien, et spécialement durant la période de pointe, celle de l'été : celle des vacances, du retour au pays des nationaux résidant à l'étranger. Ce qui inévitablement va entraîner un afflux considérable de passagers auquel il faudrait faire face en mettant en œuvre de gros moyens de transport suivis d'autres prestations de services. La situation devient encore plus exigeante lorsque cette période coïncide avec celle du pèlerinage à La Mecque. C'est dans ce contexte qu'interviennent les affrètements d'avions dont la présence est certainement justifiée par la particularité de cette conjoncture. Le recours systématique à ce genre d'opérations qui reviennent régulièrement chaque année (pour ne pas dire toute l'année) reste cependant inexpliqué en comparaison avec les autres compagnies aériennes qui n'ont recours à l'affrètement qu'à titre exceptionnel. En outre, il est incompréhensible qu'Air Algérie (alors qu'elle est déjà empêtrée dans divers problèmes internes non encore résolus) puisse s'engager dans des programmes d'exploitation ambitieux dépassant de loin ses propres capacités : prétendre à une plus grande part du marché aérien international est certainement légitime, cela est «jouable» à condition de disposer impérativement d'une flotte d'appareils qui puissent répondre à tout moment aux demandes de la clientèle, mais également (et surtout) d'être compétitif face à des compagnies aériennes qui dans ce domaine sont bien «rodées», et leurs mécanismes bien «huilés». Sans chercher à polémiquer, la vraie question qui se pose est de savoir quelles sont les raisons qui poussent au recours à l'affrètement d'avions étrangers et de surcroît avec équipage à coups de devises fortes ? C'est devenu une pratique courante depuis déjà un bon bout de temps, alors que le parc avions ne cesse de s'agrandir avec de nouvelles acquisitions. Dans pareilles circonstances, pourquoi ne pas avoir fait appel à Tassili Airlines qui sans doute est disposé à coopérer avec Air Algérie afin que celle-ci puisse faire face aux pressions conjoncturelles ? Ces compagnies nationales ne pouvaient-elles pas, dans le cadre d'une alliance stratégique, accepter de s'échanger à «la demande» leurs avions, mais également les équipages en cas de besoin comme cela se fait ailleurs ? L'harmonisation de l'usage des capacités propres à ces deux compagnies aériennes n'a-t-elle pas été retenue lors du CIM du 7 juin 2009 consacré à Air Algérie ? Ce sont là quelques questions subsidiaires qui méritent d'être évoquées sur ce sujet. Cela dit, durant la période estivale, quels que soient les prétextes évoqués, qu'ils soient d'ordre interne ou externe à la compagnie, le moindre dysfonctionnement dans l'accomplissement des opérations de transport à quelque niveau que ce soit (achat de billet, enregistrement, embarquement, débarquement, etc.) mettrait directement en cause la crédibilité et l'image de cette dernière qui indiscutablement, seront mises à mal. Alors que c'est précisément cette image honorable que recherche Air Algérie, en dépensant beaucoup d'argent en communication, et peut- être même en marketing et en sponsoring. Mais tout cela ne servirait à rien si, en parallèle, les efforts déployés pour l'amélioration de la qualité de ses services n'arrivent pas encore à répondre aux besoins essentiels de sa clientèle. Ainsi, il s'avère que si pour toute compagnie aérienne soucieuse de son image et de son prestige le client est «roi», pour Air Algérie, la réalité de cette relation est tout autre : ses clients-passagers continuent comme par le passé à vivre le même calvaire face à ses abus maintes fois dénoncés et qui malheureusement persistent : refus d'enregistrement (surréservation), retard considérable, annulation de vols sans information, etc.. Face à des préposés généralement sur les nerfs, les passagers sont très souvent ignorés, abandonnés à leur sort avec leurs mécontentements et leurs angoisses. En l'absence de toute information, ces derniers ne savent plus à quel saint se vouer, alors que l'information est un droit pour le passager et un devoir pour la compagnie qu'elle est tenue d'assumer au même titre que les autres compagnies aériennes : par exemple en cas d'annulation, de retard, de modification de la configuration de l'appareil, etc. : offrir des produits tels que le rappel des clients par téléphone, SMS, etc., et en cas d'attentes prolongées, proposer gratuitement aux passagers concernés au moins des rafraîchissements ; un repas en cas de besoin et un hébergement à l'hôtel s'il y a lieu, etc. Pour ce qui est du retard des vols, la responsabilité première incombe sans aucun doute à Air Algérie qui est censée maîtriser les conditions d'exploitation. La bonne exécution des vols relève en effet de son ressort exclusif, cela implique en premier lieu le respect des horaires publiés, et l'obligation de faire face avec célérité aux éventuels retards qui surviennent lors des opérations de transport, notamment ceux rattachés à l'enchaînement des rotations d'avions, aux actes de maintenance «d'urgence», et aux comportements quelque fois irresponsables de certains préposés qui peuvent être la source du retard. Il faut tout de même admettre que les causes réelles des retards sont le produit de facteurs endogènes et exogènes, et donc elles ne sont pas toutes imputables uniquement à la compagnie, d'autres opérateurs sont aussi impliqués, chacun en ce qui le concerne, dans la chaîne du transport aérien. Il reste que pour l'heure la ponctualité des vols a atteint un seuil alarmant inacceptable pour toute compagnie aérienne soucieuse de préserver sa notoriété. Cette question sensible dont les effets nuisibles portent atteinte à la réputation d'Air Algérie revêt un caractère urgent quant à son amélioration. Les responsables concernés de par leurs fonctions ne devraient en principe ménager aucun effort pour annihiler ce point noir appelé «retard», devenu avec le temps un fléau pour la compagnie et un tracas pour les passagers. En résumé, ce qui précède a clairement démontré que les droits les plus élémentaires du passager ne sont pas encore entièrement reconnus. Cette reconnaissance passe, nécessairement, par celle du client qui reste l'élément essentiel du transport aérien. Or, pour le moment, sa prise en charge de manière efficiente ne semble pas constituer une préoccupation majeure de la compagnie : ses droits sont quasiment ignorés, et le seul droit qu'il lui est reconnu est celui de payer et se taire ! La réclamation reste le seul mode d'expression des clients-passagers qui de cette manière se sentent frustrés et se considèrent comme des victimes de comportements inadmissibles et irresponsables de certains préposés : ceux qui ont bafoué leurs droits. Sur ce sujet, et malgré les engagements pris par tous les «managers» qui se sont succédé jusque-là dans le cockpit de l'appareil Air Algérie, la situation ne semble pas avoir évolué positivement. A croire que le service clients ne présente aucune priorité pour la compagnie. Objectivement, et de manière générale, la situation qui prévaut dans ce domaine, n'est pas tout à fait reluisante : les droits liés à la qualité des services offerts par la compagnie sont juridiquement inexistants : aucune réglementation spécifique n'a été consacrée aux intérêts des voyageurs aériens, qui de ce fait, se sentent délaissés par les pouvoirs publics qui gardent un silence injustifié face aux dépassements et abus de la compagnie. En outre, l'absence à leur niveau d'une structure administrative dédiée aux doléances des passagers prouve, si besoin est, le peu de considération accordée aux clients de cette dernière. Cette situation devient encore plus préoccupante devant l'inexistence au niveau national d'une association propre défendant les intérêts des usagers du transport aérien dans leur ensemble. Cela dit, l'insuffisance en matière de qualité de services n'est pas l'apanage exclusif de la compagnie nationale. Au plan international, les compagnies aériennes, toutes nationalités confondues, n'ont pas toujours répondu aux attentes des usagers du transport aérien, et ce, malgré l'existence d'un cadre juridique universel : la convention signée à Varsovie le 12 octobre 1929 qui constitue la base juridique du système de responsabilité des transports aériens. Ce cadre conventionnel, malgré tous les amendements apportés, est, aujourd'hui, largement dépassé au regard des progrès réalisés dans ce domaine : de nouvelles exigences des usagers du transport aérien ont suscité l'émergence d'une nouvelle catégorie de droits. Ces nouveaux droits ont connu depuis déjà deux décennies une avancée remarquable, notamment au niveau européen où le transport aérien est considéré comme un produit de consommation. Cette évolution a été enregistrée grâce à la volonté des pouvoirs publics qui ont élaboré des réglementations appropriées défendant les droits des voyageurs aériens. Le but recherché étant de préserver les intérêts de ces derniers face aux pratiques commerciales de certaines compagnies aériennes. Les droits qui leur sont accordés portent essentiellement sur l'indemnisation et/ou l'assistance du passager par la compagnie aérienne concernée en cas de surréservation, d'annulation de vol, de retard important sans information, etc. Ces droits ne sont pas pris en compte par le système de Varsovie, à l'exception du retard qui n'est reconnu que s'il répond à certaines conditions permettant toujours au transporteur aérien d'y échapper. Au plan national, c'est la loi fondamentale relative à l'aviation civile de 1998 qui a introduit dans l'ordre juridique interne les dispositions pertinentes du système de Varsovie. Dans son dispositif actuel, elle n'a nullement abordé les droits liés à la qualité des services des compagnies aériennes. Par conséquent, sur ce sujet, elle n'est d'aucune utilité pour les passagers étant donné qu'elle n'apporte aucune solution à leurs préoccupations actuelles. (voir article du même auteur publié sur ce sujet dans Le Soir d'Algérie du 30 septembre 2014). Cela étant, la reconnaissance par les pouvoirs publics des droits en question revêt un intérêt incontestable car ces droits sont et resteront les conditions incontournables pour la réussite de toute stratégie visant la reconquête des parts de marché aérien à l'international. Dans un environnement concurrentiel très difficile, toute compagnie aérienne est jugée par ses clients sur la base de la qualité des services qu'elle leur offre par rapport à celle des autres compagnies aériennes. Et si par hasard, cette qualité de services, que ce soit au sol ou à bord, est imparfaite, la compagnie concernée risque fort bien de perdre ses clients surtout lorsque le choix est rendu possible par la présence sur le même réseau international de plusieurs compagnies desservant les mêmes lignes aériennes. Et c'est exactement dans ce domaine que se situent les facteurs de concurrence entre compagnies européennes et celles des pays tiers entre autres, Air Algérie et Tassili Airlines : les passagers, en particulier, ceux qui font partie de la diaspora algérienne vivant en Europe (voire toute autre clientèle), sont en droit de choisir, et sans aucune hésitation, ils opteront en priorité, sans nul doute, pour l'une de ces compagnies aériennes : Air France, Aigle Azur, Air Méditerranée ou d'autres compagnies qui desservent les escales nationales et dont le nombre ne cesse d'augmenter. Les raisons se résument en trois questions que se posent les clients potentiels avant l'achat de leur billet : 1- quelle qualité de service m'offre telle ou telle compagnie ? ; 2- quels sont mes droits en cas de défaillance de celle choisie ? ; 3- quel est le prix le plus attractif ? Le choix sera guidé par la qualité des services reconnue à ces compagnies, par les droits dont peuvent bénéficier les clients en cas de dysfonctionnement du service, mais aussi par les tarifs s'ils sont captivants, ceux-ci sont pris en compte notamment par la diaspora algérienne à qui des promesses sont faites sans lendemain. C'est pourquoi dans ce contexte, l'adoption d'une politique de coopération active sous diverses formes d'assistance : technique, opérationnelle, commerciale, etc., entre les deux compagnies nationales, est fortement recommandée pour préserver les intérêts économiques du pays dans ce domaine. Ces deux entreprises publiques pourraient, en effet, constituer ensemble un véritable pool aérien national qui viendrait «freiner» la rude concurrence des compagnies étrangères déjà présentes et qui a tendance à évoluer sur le terrain. Aujourd'hui, le client-passager est devenu un consommateur de plus en plus exigeant. Il est toujours à la recherche de l'offre de services sans cesse grandissante, notamment en matière de fréquences de vols, de facilités et de commodités les plus diverses. C'est la raison pour laquelle dans leurs relations commerciales internationales, toutes les compagnies aériennes ont pris conscience de l'enjeu stratégique que représente la qualité des services à offrir à leurs clients. Leur souci permanent est de satisfaire au mieux les multiples besoins de leur clientèle aussi diversifiée qu'elle soit. Pour pouvoir répondre à leurs attentes et leur offrir le meilleur service, il est devenu pour elles primordial d'intégrer toutes ces préoccupations dans leur politique commerciale, voire dans leur stratégie de développement à moyen et long termes. Sur ce plan, la stratégie menée jusque-là par Air Algérie semble avoir atteint ses limites, c'est du moins ce que reflète la situation sur le terrain. Une nouvelle approche stratégique dans sa relation avec le client s'impose avec vigueur : dans une conjoncture où toutes les compagnies aériennes se réorientent vers le client, la mise en œuvre d'une nouvelle stratégie commerciale plus agressive où le client serait au centre des priorités est d'importance capitale pour la compagnie. Cette dernière devrait comprendre que ses activités ne consistent pas à gérer seulement des services opérationnels et autres, mais aussi des relations avec sa clientèle. L'attention devrait donc se focaliser sur la qualité des services à offrir au client, qui, en réalité, représente le segment premier de son marché. Cependant, la question qui se pose est de savoir comment fidéliser ce client en l'absence d'un programme adéquat alors que ces programmes de fidélisation sont devenus la norme pour la plupart des compagnies aériennes, y compris celles à bas prix (low cost) ? Il en est de même du marketing dont la politique ne semble pas avoir été suffisamment développée, ce qui constitue un réel handicap en termes de qualité de service, d'offres commerciales, d'innovation, etc., laissant ainsi le champ libre aux autres compagnies concurrentes. Devant ces distorsions et tant d'autres carences remarquées, l'impulsion d'une nouvelle dynamique devient cruciale et inéluctable en vue de mettre la compagnie nationale au même niveau que les autres compagnies aériennes internationales. La modernisation de l'ensemble des systèmes de gestion interne qui passe inévitablement par l'intégration des nouvelles technologies usitées dans le domaine aéronautique est une exigence incontournable. Dans cette perspective, la réalisation en premier lieu d'un diagnostic global, objectif et sans complaisance qui toucherait l'ensemble des secteurs d'activité est obligatoire. Celui-ci va démontrer les atouts et les faiblesses de la compagnie nationale non seulement au niveau interne mais également dans son environnement concurrentiel. C'est en fonction des résultats obtenus qu'il sera alors possible de définir les objectifs généraux de la compagnie et ceux assignés aux autres secteurs d'activité. Les orientations stratégiques de développement à moyen et long termes seront ainsi clairement définies. Toujours est-il, la mise en œuvre de manière progressive d'un plan de bataille comparable à un plan Marshall est vitale pour la compagnie au regard de sa situation actuelle. L'un des objectifs prioritaires à fixer serait, entres autres, l'optimisation de la qualité des services fournis par toute structure impliquée directement ou indirectement dans la prise en charge du segment «clients» : technique, opérations aériennes, exploitation, commercial, etc. ; toutes ces structures, en particulier celles qui assurent au premier degré l'interface avec les clients, la vitrine qui reflète l'image de la compagne nationale, devraient se sentir concernées, la qualité de service est l'affaire de tous. C'est pourquoi un engagement volontaire de leur part est indispensable pour la réussite des objectifs définis à l'échelle entreprise. Car en fin de compte, ce sont les intérêts économiques et financiers de la compagnie nationale et au-delà de la collectivité nationale qui sont en jeu. Consolider la position d'Air Algérie dans sa plénitude en tant que première compagnie nationale est une mission permanente qui doit être dignement assumée par l'ensemble de ses collaborateurs, chacun à son niveau de responsabilité. En vérité, c'est une œuvre collective qui demande beaucoup d'efforts, de volonté, de patience et surtout de conviction pour sa réussite. Pour conclure, aujourd'hui il est clair que les clients sont exaspérés, il faut les écouter, et surtout répondre à leur demande. Généralement, ces derniers recherchent la régularité des vols, le bon confort à bord, l'accueil au niveau des services commerciaux (agences et escales aéroports), la fréquence de certains vols, des services adéquats au sol et à bord, etc. En somme, tous les éléments caractéristiques du voyage aérien, qui pour l'heure, aux yeux des clients, restent en deçà de leurs attentes. Il n'est pas dans l'intérêt de la compagnie nationale de rester figée dans cette situation déplorable qui s'éternise. Il est temps de réagir. Le succès d'Air Algérie aux plans national et international dépendra de sa capacité à comprendre et à gérer décemment sa clientèle. Il y va de son prestige et de sa notoriété au sein de la communauté aéronautique internationale. A bon entendeur, salut !
