Les usagers d'Alger et de Tipasa peuvent désormais composer le 15 94 pour avoir des renseignements sur les relevés des compteurs, les factures, les abonnements et les demandes de branchement. Avant, ce service ne prenait en charge que les urgences et autres défaillances techniques du réseau. Bonne nouvelle pour les 550 000 clients de la Société des eaux et de l'assainissement d'Alger (Seaal) ! Le centre d'appel téléphonique opérationnel Cato, le 15 94, vient d'élargir ses prestations au service clientèle. Désormais, les usagers des deux wilayas : Alger et Tipasa peuvent composer le 15 94 pas uniquement pour signaler une urgence ou une défaillance technique du réseau, mais aussi pour avoir tous les renseignements nécessaires concernant leur propre abonnement. Autrement dit le Centre d'accueil téléphonique opérationnel (Cato) prend à sa charge tout ce qui concerne le service clientèle d'Alger et de Tipasa. “Avant les clients appelaient le 15 94 pour signaler des fuites d'eau, des coupures ou perturbation de la distribution, des égouts bouchés ; désormais ils peuvent s'adresser au même service pour leur abonnement, leur relevé des compteurs, leur facture et les demandes de branchement", explique le chef du centre de la gestion des interventions. L'objectif de cette nouvelle prestation disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 “est de renforcer le travail de proximité pour satisfaire ses usagers des deux wilayas et leur faciliter la vie", a souligné hier le directeur général de la Seaal, Jean-Marc Jahn, lors du coup d'envoi de ce nouveau service et l'inauguration du Cato. Et d'ajouter que Seaal compte poursuivre ses projets de modernisation de l'ensemble de ses activités. Il faut savoir que le Cato est joignable à partir des réseaux de téléphonie mobile et fixe au prix d'un appel local vers un téléphone fixe. Le Cato, situé à Bir-Mourad- Raïs, est doté de moyens modernes qui facilitent le traitement rapide et efficace des nombreux appels des usagers, expliquent tour à tour des jeunes cadres de Seaal. La salle équipée de micro-ordinateurs, du tableau de bord des travaux de la journée et d'une cartographie de la wilaya d'Alger pour repérer facilement les lieux signalés par les abonnés. Pas moins de 250 000 appels sont enregistrés annuellement par le Cato, soit 4 000 appels par semaine avec 400 à 500 interventions par jour. Il faut savoir à ce propos qu'une fois l'appel parvenu au Cato, il est tout de suite signalé et pris en charge par le Centre de gestion des interventions CGI mitoyen au Cato. “Grâce au système PDA qui permet la géolocalisation par satellite, une photo satellite sur l'endroit indiqué par le client ou le simple citoyen est disponible en quelques secondes", explique le chef du CGI. Et d'ajouter : “La programmation des interventions dépend de l'impact de la résolution du problème signalé". C'est-à-dire que quand la défaillance signalée cause des désagréments à beaucoup de citoyens, elle est classée prioritaire. Les responsables et autres cadres de Seaal ont insisté sur la rapidité et l'efficacité du service qui a atteint les 75% de satisfaction car on ne se contente pas de recevoir l'appel mais nous suivons sa résolution en rappelant les clients. Depuis janvier 2011 à nos jours, “nous avons enregistré 42 400 appels sortants afin de mesurer la satisfaction des clients ayant bénéficié d'une intervention". Durant la même période, 113 681 réclamations ont concerné le service de distribution d'eau potable. Pas moins de 56 444 interventions ont été recensées dont 38 493 réparations de fuites d'eau, ce qui a permis d'améliorer la qualité du service sur laquelle insiste énormément Seaal. M B
