Le marché de la VoIP en Algérie est un marché concurrentiel où n'importe quel opérateur peut demander une autorisation (et non une licence) et venir concurrencer les services de téléphonie de l'opérateur historique Algérie Télécom. En effet, depuis le mois d'avril 2005, l'Autorité de régulation de la poste et des télécommunications (ARPT) attribue des autorisations à des opérateurs privés pour commercialiser les services de voix sur IP (VoIP).
Les trois premiers opérateurs qui en ont bénéficié sont l'EEPAD, qui, après avoir été leader comme fournisseur d'accès à Internet, signé un accord de partenariat avec Wanadoo et avoir introduit l'ADSL, a franchi une nouvelle étape dans la généralisation des nouvelles technologies, SLC Algérie et WebCom. En réalité, ils étaient quatre opérateurs à obtenir des autorisations en avril 2005, le quatrième étant Last Net. Depuis, de nouveaux opérateurs ont commencé à exploiter la téléphonie sur IP. En juin 2006, ils étaient en tout, sept à exploiter la VoIP : les quatre cités plus haut, en plus d'Algérie Télécom, Consortium algérien de télécommunications (Lacom : joint-venture des Egyptiens Telecom Egypt et Orascom) et ICOSNET. La carte dzphone d'ICOSNET, qui exploite la VoIP, permet d'appeler vers les numéros fixes en Europe de l'Ouest. Des autorisations provisoires d'une durée de trois mois ont été délivrées à des serveurs d'accès internet pour des tests de la voix sur IP. Cela a montré les possibilités et les perspectives techniques, économiques, et le bienfait social de cette technologie qui est un service internet à part entière, indissociable de celui-ci. La téléphonie sur Internet peut être bénéfique pour les entreprises. Au lieu de disposer à la fois d'un réseau informatique et d'un réseau téléphonique commuté (RTC), elles pourraient, grâce à la VoiP, tout fusionner sur un même réseau. Plus les interlocuteurs sont éloignés, plus la différence de prix est intéressante. De plus, cette technologie utilise jusqu'à dix fois moins de bande passante que la téléphonie traditionnelle. Premier bénéficie attendu de la VoiP, l'allégement des factures téléphoniques. Les segments du marché sont, d'une part, pour le grand public, les appels internationaux à prix réduits et les services de centres d'appels, liés notamment aux offres de commerce électronique. Un appel à commentaire au niveau national a été lancé après la période des tests qui a abouti plus tard à l'élaboration du cahier des charges. Un décret paru à la fin de l'année 2004 détermine la redevance qu'il faut payer au titre des droits d'accès, évalués à 30 millions de dinars. Le ministre de la Poste et des Technologies de l'information et de la Communication a affirmé que la voix sur IP est une technique peu utilisée sous d'autres cieux. Selon lui, aucun pays arabe ne l'a utilisée et excepté l'Afrique du Sud, le continent africain est loin de maîtriser cette nouvelle technique. Un bon point et une bataille gagnée pour l'Algérie qui aspire à accompagner le développement des NTIC. Aussi, l'Algérie peut avoir une part de marché dans la délocalisation des centres d'appels. Les centres d'appels au Maroc ou au Sénégal séduisent les groupes français. Les rémunérations sont inférieures de l'ordre de 40 %. L'asymétrie culturelle, la maîtrise de la langue française et, à un degré moindre, l'anglais ainsi que la proximité géographique et la présence de compétences avérées, peuvent conduire au succès de certains projets. Les besoins sont énormes dans le secteur des télécoms, des assurances, des finances, de la banque, du tourisme et de toute entreprise qui veut avoir un outil de gestion et de traitement des appels fiable et efficace. Le passage progressif à la cyber-économie a déjà commencé. A souligner à ce propos qu'décret régissant l'activité des centres d'appels ou Call Center a été signé dernièrement. Ainsi, le cadre juridique a été balisé pour permettre aux opérateurs intéressés de réaliser ce type de projet. L'enjeu pour l'entreprise est de pouvoir affronter la concurrence de nouveaux entrants tablant sur la productivité des canaux à distance pour capturer une clientèle demandeuse d'interactivité. Les sites commerciaux se multiplient sur le Web et cela bouleverse les habitudes des consommateurs. Il faut s'adapter aux téléservices et à une économie de l'immatériel. Il faut aussi apprendre à raisonner en termes de mondialité. Une entreprise ne peut plus se cantonner aux frontières étriquées d'un pays ou d'une région. e télétravail va dans le sens d'une plus grande efficacité et d'une qualité de vie mais il provoque une réorganisation sociale dont les conséquences sont encore mal connues. Les centres d'appels des opérateurs en téléphonie mobile en Algérie ont montré quelque peu l'exemple et la démarche à suivre. Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Ils sont avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs.
