L'entreprise algérienne est-elle vraiment à l'abri des pratiques malhonnêtes de la certification ? Il n'est pas un secret pour un observateur averti que la “certification” en entreprise algérienne reste encore perçue, dans bien des cas, comme un “phénomène de mode” ou “une finalité en soi”, ou encore, dans les meilleurs des cas, une “réponse aux caprices” et nouvelles exigences des clients générées par cette nouvelle donne qu'est la concurrence... Les clients ont le choix de leurs fournisseurs. En conséquence, il peut sembler à l'entreprise que, pour en conquérir, il suffit de se faire certifier. Alors, la course contre la montre pour la certification comme une fin en soi est lancée. Des déclarations du genre “Je veux me faire certifier dans une année ! Je n'ai pas le choix, le client exige de moi la certification, je dois faire vite, je dois répondre à tel avis d'appel d'offres... il me faut rapidement la certification, etc.” sont connues. Le raccourci est trop simple et même naïf. Des préoccupations pas toujours systématiquement sous-tendues par la conviction que le projet de certification est avant tout un problème interne à l'entreprise pour conforter sa confiance en le dynamisme de son système, son efficacité et ses propres performances en interne. En effet, la “certification”, même la bonne — car il y en a de moins bonnes —, n'implique pas systématiquement la conquête de nouveaux clients ou la fidélisation de ceux qui nous achètent nos produits ; mais quand elle est bien menée (?), elle peut offrir plus de chances à l'entreprise de se positionner sur le marché. Certains adeptes de la métaphore diront que la certification est un passeport, mais il est prudent d'ajouter “un passeport… qui permet de postuler au visa et non pas le visa lui-même”. Ces affirmations, dès lors qu'on entame le vrai voyage au fond de la qualité, sont confortées par la simple évidence que l'industrialisation a atteint aujourd'hui une bonne maturité de ses processus qui se traduit par un haut niveau de qualité des produits et une modélisation poussée où la différenciation entre les performances des entreprises réside ailleurs que dans la conformité ou la qualité relative du produit… En effet, le “service dans toutes ses dimensions”, rattaché au produit, devient de plus en plus cet élément de différenciation. Et le “service” est conçu, géré et rendu par l'homme et uniquement l'homme. Il faut alors, dans tout système de management de la qualité qui se veut fiable, pérenne et à forte valeur ajoutée, recentrer toute la logique et le “dynamisme d'entreprendre” sur l'homme, son génie, son sens de la créativité et de la création et ses aptitudes à maîtriser le changement et à anticiper les mutations de l'environnement. Plus que de système qualité, I'ère du knowledge management (1) est bien annoncée (…). Il est tellement vrai que l'esprit qualité va bien au-delà même de la “vraie certification” qu'il est bon de répéter que “I'industrialisation a atteint aujourd'hui une maturité de ses processus qui se traduit par un haut niveau de qualité et une modélisation poussée où seuls les services adaptés peuvent constituer les grands éléments de différenciation des entreprises”. Car, la qualité perçue, et c'est la plus importante, est toujours certifiée par le client et seulement le client. Dans cette qualité, la dimension service, respect des délais, prestations associées, informations, accueil, management des réclamations éventuelles de client, fait oublier le niveau de qualité du produit lui-même qui est supposé acquis, etc. (...) L'ISO, en 2001, par le biais de feu son secrétaire général, déclarait recevoir régulièrement des plaintes concernant des certificats qualité décernés sans mérite à des entreprises qui n'ont pas été correctement auditées et des organismes de certification qui proposent carrément de rédiger des manuels qualité, des procédures..., pour “vendre rapidement et à prix fort” des certificats... ou encore, plus grave, des organismes de certification, qui prétendent avoir été approuvés par l'ISO ou des entreprises, dans la même logique versent dans de fausses déclarations du genre “certifiée ou enregistrée ISO…”. L'ISO n'a ni approuvé de tels organismes ni certifié de telles entreprises. (…) Si la politique volontariste de promotion de la certification des entreprises est à encourager, il n'en demeure pas moins que rigueur et clairvoyance sont plus que nécessaires pour réussir, c'est-à-dire atteindre les résultats normalement attendus d'une certification..., obligation de résultat en contrepartie des financements. Car la relation commerciale entre l'entreprise candidate à la certification et l'organisme de certification peut, à bien des égards, biaiser le jeu, pour ne pas tout simplement parler de complicité entre le certificateur et l'accompagnateur à la certification. Un état des lieux sur l'apport de la certification en Algérie serait nécessaire pour mieux appréhender la problématique posée dans cette réflexion. A. O. (*) PDG de Verital (1) Le knowledge management est vu dans sa dynamique de capitalisation et de partage des connaissances. Et le bon système de management de la qualité permet cela, tout en permettant l'amélioration de la compétitivité de l'entreprise en développant le capital humain. NDLR : l'intégralité de cette contribution sera publiée dans le prochain numéro de Liberté-Economie
