Redonner du sens et de la légitimité au service public en s'appuyant sur la qualité et en faisant converger le service rendu et le service attendu par les usagers dans toute leur diversité en s'appuyant sur la prise en compte de l'expression des usagers pour satisfaire au mieux l'intérêt général. Le service public a pour vocation de concourir à l'intérêt général. En cela, sa mission, qu'il s'agisse de la santé, des transports, de l'emploi, de l'éducation, de la sécurité..., ne se réduit pas à la recherche de la satisfaction de son public. Elle doit parfois tracer la ligne de séparation entre des intérêts particuliers, au risque de générer de l'insatisfaction chez les uns ou chez les autres. Mais ces missions, souvent délicates, souvent difficiles à faire accepter, passent par des services rendus : accueil, soins, enseignements, interventions, autorisations... Et la qualité de ces services est un élément déterminant de la qualité du lien entre les citoyens et leurs services publics. Il est essentiel que les citoyens soient satisfaits de tous les services rendus par leurs services publics, car cette satisfaction est le fondement du respect et de la confiance qui peuvent s'établir entre l'Etat ou les organismes publics et la population. Le déploiement de démarches qualité dans les administrations est aujourd'hui incontestable, et l'on observe parallèlement une tendance au développement de la mesure de la satisfaction. Le temps où les services publics agissaient au nom de l'usager est révolu. Dans une société de plus en plus exigeante, la satisfaction de l'usager - et de sa mesure - devient la priorité et l'aiguillon de la modernisation des services publics. Cette évolution est une nécessité pour : répondre aux exigences actuelles de citoyens mieux formés, mieux informés, comparant les services publics et privés même s'ils n'en attendent pas la même chose. satisfaire les besoins croissants et évolutifs de citoyens en matière de services et notamment de services collectifs. développer la cohésion sociale, la sécurité, la prise en compte du long terme auxquels les services publics apportent une contribution irremplaçable. contribuer à la légitimité et à l'efficacité de l'action publique sans lesquelles l'autorité publique serait remise en cause et les besoins ne seraient pas pleinement satisfaits. Mais cette évolution requiert plusieurs conditions : prendre en compte la notion de territoire (quartier, commune, Daïra, wilaya...) car le territoire est partie prenante de l'identité collective et c'est à partir de lui que s'expriment des besoins dont la réponse s'organise à des échelles territoriales diverses ; partir des besoins globaux des usagers/clients/citoyens (emploi, éducation, sécurité, santé, culture...) et impliquer une multiplicité de services interdépendants (services de l'Etat, des collectivités, d'organismes publics...) dans une relation de partenariat rénovée. associer les différents acteurs concernés (élus, usagers - particuliers et entreprises -, personnels...) dans un processus de collaboration d'autant plus fécond qu'il sera respectueux et appuyé sur des faits, qu'il visera l'intérêt général en prenant en compte les intérêts de chacun. s'appuyer sur des démarches adaptées au contenu "public" des services. Il peut s'agir de démarches d'écoute, de participation, de projets, d'engagements, d'évaluation, de certification... Si l'exigence de qualité s'impose progressivement dans l'administration et les services publics, beaucoup de travail reste à faire et les blocages semblent tout autant techniques que culturels. La mesure de la satisfaction des usagers, parce qu'elle est incluse dans toute démarche Qualité, n'échappe pas à ce constat. En effet, la mesure de la satisfaction relève d'une véritable démarche scientifique et ne saurait se limiter à la seule écoute de quelques individus se déclarant porteurs de l'ensemble des attentes des usagers. Ainsi, la mesure de la satisfaction ne peut être efficace et ne prendre de sens que si elle s'accompagne d'une connaissance et d'une appropriation de ses règles, de ses outils, de ses bonnes pratiques mais aussi de ses limites. Seule une appropriation culturelle et technique de ces outils de mesure par tous les acteurs de la qualité publique peut permettre aux administrations et aux services publics de répondre à l'exigence de qualité souhaitée par les usagers et ainsi redonner un sens au service public et aux solidarités qu'il sous-tend. "L'adhésion et la participation des usagers sont indissociables de la notion même de qualité des services publics : - l'usager est coréalisateur du service public ;- l'usager est un citoyen, coresponsable du service ; - l'usager est un expert de l'utilisation du service public ; - l'usager est un citoyen garant des services publics. Depuis peu, le service public et ses avatars sont en voie de modernisation. Un mauvais usage du principe d'égalité et de libre choix conduit notamment à une offre de plus en plus standardisée, avec de « bonnes pratiques » à la clé. En outre, pour se plier à l'idéologie dominante de l'individualisation, l'aspect collectif du service public est refoulé, favorisant la consommation de services. Toutes sortes de régulations financières sont inventées visant les gains de productivité ou d'efficience, ce qui n'a guère de sens dans de nombreux cas. Enfin, de façon volontariste, des formes de privatisation, à tout le moins de marchandisation partielle et de conversion à la culture d'entreprise, ont été conduites dans certains domaines ou sont en voie de l'être. Ce qui met en berne l'idéologie classique du service public et son projet émancipateur. C'est d'autant plus insidieux que la justification ultime est la satisfaction des usagers, alors même qu'ils ne sont guère organisés, ni pour peser au plan politique ni pour se comporter comme des groupements de consommateurs dans les nouveaux services publics ou assimilés, conçus comme des entreprises. En réalité, sur ce terrain, se développe plutôt une démocratie molle, consultative, voire participative. Elle a certainement des vertus de socialisation à la citoyenneté et de résistance, mais n'est pas à la hauteur de la pleine citoyenneté politique, vu le moment que nous traversons. C'est particulièrement vrai de la participation des citoyens aux débats publics. Mais comment être sûrs que ces nouveaux forums publics ne sont pas des leurres, participant de la dégradation de la conception organique de la société, du principe d'égalité et des services publics pour y répondre ? Pendant que tous les autres domaines sont désormais soumis au principe de libre concurrence : personnes âgées, handicapées, petite enfance, formation emploi, c'est-à-dire partout là où l'usager/client est potentiellement solvable. D'où des questions : Quel type de société voulons-nous ? Quelle place pour l'Etat dans la consolidation de l'intérêt général ? Comment les services publics, en gestion directe ou déléguée, doivent-ils agir et évoluer ? Enfin, si nous allons dans le sens du développement local et des réseaux d'acteurs, afin d'améliorer la prise en charge et le suivi de citoyens les plus en difficulté, les plus dépendants et les plus incapables de s'intégrer et de s'autonomiser seuls, qu'il s'agisse de travail social, sanitaire ou éducatif, quel sens et quelle force ont ces nouvelles formes d'organisation pratique de l'intervention ? Consolident-elles le service public aux normes ou, au contraire, contribuent-elles à le dissoudre et à accélérer la bascule ? Toutefois, il convient d'évoquer une liste de déterminants de la qualité compilés par à partir de plusieurs études réalisées dans différents secteurs : Accessibilité : l'accessibilité physique au lieu où se trouve le service, y compris la facilité à trouver son chemin dans l'environnement du service et la précision de l'itinéraire. Esthétique : la mesure dans laquelle les éléments composant l'offre de services sont agréables ou plaisants pour le client, y compris l'aspect visuel et l'ambiance de l'environnement du Service, l'aspect visuel et la présentation des installations, des produits et du personnel du service. Attention/obligeance : la mesure dans laquelle le service, et en particulier le personnel de terrain, aide les clients ou leur donne l'impression de s'intéresser à eux et montre sa motivation à les servir. Disponibilité : la disponibilité des installations, du personnel et des produits du service pour le client. Dans le cas du personnel de terrain, il s'agit du rapport personnel/client et du temps que chaque membre du personnel est en mesure de passer avec chaque client. Dans le cas des produits, il s'agit de la quantité et de la gamme de produits mises à la disposition du client. Prévenance : la sollicitude, l'attention, la sympathie et la patience montrées à l'égard du client, y compris la mesure dans laquelle le service met le client à l'aise et le fait se sentir bien émotionnellement (plutôt que physiquement). Propreté/ordre : la propreté et l'aspect net et soigné des éléments tangibles de l'offre de services, y compris l'environnement du service, ses installations, ses produits et le personnel de terrain. Confort : le confort physique de l'environnement du service et de ses installations. Dévouement : le dévouement apparent des membres du personnel envers leur travail, y compris la fierté et la satisfaction qu'ils semblent retirer de leur fonction, leur assiduité et leur minutie. Communication : la capacité des prestataires du service à communiquer avec les usagers d'une manière limpide, y compris la clarté, l'exhaustivité et la précision des informations orales et écrites communiquées au client et la capacité du personnel à écouter et à comprendre le client. Compétence : l'habileté, la compétence et le professionnalisme avec lesquels le service est exécuté, y compris la mise en œuvre des bonnes procédures, l'exécution correcte des instructions données par le client, le degré de connaissance du produit ou du service montré par le personnel de terrain, l'offre de conseils adéquats et sensés, et la capacité générale à faire du bon travail. Amabilité : la politesse, le respect et la bienséance montrés par le service, en général le personnel au contact des clients, lorsqu'il traite avec le client et ses biens, y compris la capacité du personnel à être discret et importun lorsqu'il le faut. Souplesse : la volonté et la capacité du personnel à modifier la nature du service ou du produit pour répondre aux besoins du client. Convivialité : l'accueil chaleureux et l'accessibilité personnelle (plutôt que physique) des prestataires du service, en particulier pour le personnel de terrain, y compris une attitude enjouée et la capacité de bien accueillir le client. Fonctionnalité : la fonctionnalité et l'adéquation à l'usage ou la « qualité de produit » des installations et des produits du service. Intégrité : l'honnêteté, la justice, l'équité et la confiance avec laquelle les clients sont traités par le service.Fiabilité : la fiabilité et l'homogénéité dans les performances des installations, des produits et du personnel du service, y compris un service ponctuel et une capacité à respecter les engagements pris auprès du client. Réactivité : la vitesse et l'opportunité du service, y compris la vitesse de traitement et la capacité des fournisseurs du service à répondre rapidement aux demandes des clients, avec un minimum de temps passé à attendre et à faire la queue. Sécurité : la sécurité personnelle du client et de ses biens au moment où il prend part au processus du service ou en bénéficie, y compris le respect de la confidentialité. Les administrations doivent tenir compte des perceptions comme des attentes. Il appartient à chacune d'entre elles de définir les déterminants influant sur la perception. Dans l'idéal, les responsables doivent non seulement identifier les améliorations prioritaires mais également comprendre le type d'impact produit par ces facteurs. Même si un facteur ressort comme étant prioritaire, il faut comprendre le niveau d'amélioration nécessaire pour garantir que nous utilisons au mieux les ressources disponibles.
